Аббревиатуру VIP сегодня можно встретить повсеместно. Это сочетание латинских букв расшифровывается, как «very important person», что в переводе с английского языка означает «очень важная персона».
VIP-обслуживание в гостинице – особенный индивидуальный сервис. При выборе отеля следует позаботиться о некоторых нюансах, в числе которых наличие особых типов номеров и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента.
К VIP-клиентам можно отнести корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальный подход. В высококлассных отелях имеются специальные инструкции по обслуживанию разных категорий клиентов, таких как VIP и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важных клиентов).
К первой категории относятся политические деятели, крупные бизнесмены, артисты и другие состоятельные личности.
Ко второй – персоны, которые могут быть полезными для бизнеса отеля, например: член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных сотрудников и т.д.
Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания и потребность в дорогостоящих услугах. VIP-клиенту предоставляются дополнительные возможности: заказывать из ресторана индивидуальные блюда с последующей доставкой в номер; требовать обеспечение повышенного уровня комфорта, путем оформления помещения в соответствии с его желаниями; оснащать его номер необходимой техникой.
Также необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов. Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал.
Прием известной личности является большой честью для любого отеля, поскольку является для него лучшей рекламой. Информация о том, что особо важная персона пребывает в том или ином отеле неизбежно попадет в средства массовой информации, и, как следствие, повлияет на повышение рейтинга отеля. VIP-клиенты очень часто оставляют свои отзывы в книге почетных гостей. Рекламные буклеты или проспекты отеля могут начинаться с перечисления знаменитостей, посещавших данный отель.
Знаменитости по определению имеют статус VIP-клиентов, в какой бы гостинице они не останавливались. При этом существуют клиенты, не обладающие широкой известностью, но в связи с частым посещением гостиницы они становятся постоянными клиентами и получают статус VIP-гостей.
Организация работы с постоянными гостями – одно из ключевых направлений в деятельности гостиницы. Проведенные исследования подтверждают, что увеличение количества постоянных клиентов на 5% может привести к росту прибыли на 25 и более %. Расходы на удержание постоянных клиентов составляют 20% от возможных расходов на привлечение новых клиентов. Привлечь новых клиентов в 4-6 раз сложнее, чем удержать существующих.
Присваивает гостю тот или иной VIP-статус руководство отеля. Также руководство определяет процент скидки на услуги, количество и перечень предметов гостеприимства (знаков внимания), которые предоставляются клиентам, имеющим VIP-статус. Определяя статус клиента, руководство отеля учитывает то, как часто клиент использовал услуги данного отеля. Такая информация содержится в разделах компьютерных систем управления «Архив», «История гостя» и др.
Эти разделы компьютерной системы содержат подробную информацию о госте: номер какой категории он занимал, в какое время, его особенные предпочтения и пожелания и т. п.
Каждая гостиница имеет свою программу стимулирования и поощрения почетных гостей и соответственно может иметь разные уровни VIP-статуса клиентов. Как правило, это три VIP-статуса (VIP-1; VIP-2; VIP-3). Некоторые отели имеют четыре и более VIP-позиции. С увеличением уровня VIP-статуса, увеличивается и ассортимент услуг и знаков внимания к VIP-гостю. Отдельные гостиницы присваивают VIP-статусу определенную букву.
В обслуживании VIP-клиентов задействованы практически все службы гостиницы. Так, отдел бронирования за день до ожидаемого прибытия VIP-гостя должен проверять подтверждение для того, чтобы убедиться, что ничего не изменилось. С этой целью осуществляется проверка следующей информации:
- фамилия и имя VIP-клиента, его должность/титул;
- название компании;
- количество гостей;
- тип и категория номера;
- ожидаемый срок пребывания в отеле;
- установленный тариф на проживание;
- дата, время прибытия, номер рейса и др.;
- заказан ли трансфер;
- предпочтения и пожелания VIP-клиента.
Удостоверившись в том, что запросы VIP-гостя совпадают с данными бронирования, подготавливается письмо для заезда. Список мероприятий, запланированных ко дню приезда VIP-гостя, рассматривает управляющий (директор) или его заместитель и, в случае необходимости, дает конкретные указания.
Руководитель службы приема и размещения или PR-менеджер проверяют письма о прибытии VIP-гостей. За день до приезда они дают необходимые письменные распоряжения для всех службам, участвующих в обслуживании таких гостей. Бланки заказа на обслуживание VIP-гостя содержат следующую информацию:
- фамилия и имя гостя;
- VIP-статус;
- забронированный номер;
- дата заезда и выезда;
- особые предпочтения и пожелания;
Документ подписывает руководитель службы приема и размещения или менеджер по связям с клиентами и передается для ознакомления руководителям подразделений, отвечающих за обслуживание VIP-гостей. Информационные доски в этих службах (рум-сервис, фронт-офис, служба охраны, служба горничных, и т. д.) должны содержать полную информацию о специфике обслуживания конкретного важного гостя.
Перед приездом VIP-гостя номер должен быть подготовлен соответствующим образом. Распределение номеров для поселения VIP-клиентов производится руководителем службы приема и рамещения при непосредственном участии руководителя административно-хозяйственной службы.
Для VIP-гостя должен быть выбран самый лучший номер необходимой категории.
Во-первых, он должен быть безупречно чист. Во время уборки необходимо проверить, что все оборудование функционирует исправно.
Во-вторых, служба горничных должна обеспечить номер установленными предметами особого внимания. В состав таких предметов могут входить:
- национальная сувенирная продукция;
- иллюстрированные альбомы, книги о городе или стране прибытия;
- парфюмерные, косметические наборы;
- перчатки и шарфы, имеющие символику отеля;
- подарочные полотенца и др.
Отдел обеспечения питанием в номере (Room Service) в свою очередь готовит номер VIP-гостя в соответствии с внутренними стандартами отеля и статусом гостя. Перед прибытием важных гостей за счет отеля в номер доставляется приветственное угощение. Флористы заботятся об украшении номера цветами.
Высшее руководство отеля оформляет карточку-приветствие для VIP-гостя с пожеланиями приятного пребывания. Такое послание может быть стандартным для большинства VIP-клиентов. Однако лучшим вариантом является индивидуальное послание, написанное лично управляющим или его заместителем. Поздравительные послания для гостей должны обязательно иметь логотип отеля. Такие послания принято завершать фразой, приглашающей VIP-гостя вновь воспользоваться услугами отеля. На экране телевизора в номере VIP-гостя может размещаться приветственная заставка
Обслуживание VIP-гостя начинается с момента его прибытия в город. За VIP-клиентом высылают авто представительского класса. Гостя встречает представитель руководства гостиницы. При встрече гостю вручается букет цветов. Затем его сопровождают, предварительно проверяя наличие всего багажа.
Во время заезда VIP-клиента необходимо облегчить процедуру его регистрации. Для этого ему предоставляется возможность заполнить необходимые регистрационные формы у стойки регистрации или в холле, и даже в собственном номере.
VIP-клиент сопровождается в номер. В номере необходимо быстро и четко проинформировать его о том, какое оборудование и удобства имеются в номере и, при необходимости, о правилах его использования. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя и должность, контактный телефон и предлагает помощь в распаковке багажа.
Руководство высококлассных гостиниц никогда не забывает об особых предпочтениях и пожеланиях VIP-гостей. Чтобы клиент остался доволен, и его пребывание в отеле было приятным, следует знать не только его имя и день рождения, но и национальные особенности, привычки, требования, которые он предъявлял ранее и множество других специфических особенностей.
Отель должен прилагать максимум усилий для удовлетворения потребностей VIP-клиентов, если это не выходит за рамки разумных пределов и не доставляет дискомфорт другим гостям и сотрудникам отеля.
Особое внимание должно уделяться VIP-гостям — женщинам. Многие современные отели имеют специальные номера для женщин. В таких номерах устанавливается дополнительное зеркало над столом, зеркало для макияжа в ванной, а также предоставляется более широкий ассортимент парфюмерной и косметической продукции. Цветовая гамма таких номеров оформляется в белых, желтых, розовых, тонах. Также в номере для женщин обязательно присутствуют глянцевые журналы и живые цветы. При отъезде VIP-гостя необходимо детально проверять оплату за проживание и дополнительные, учитывая все существующие скидки, уточнять время его отъезда из отеля для того, чтобы своевременно подать транспорт. Необходимо проконтролировать, чтобы багаж гостя был заранее спущен вниз. Во время отъезда необходимо поблагодарить VIР-гостя за пребывание в отеле.
Таким обраом, обслуживание VIP-клиентов в гостинице имеет свои специфические особенности, которые проявляются в повышенном внимании к потребностям и желаниям важного гостя и предоставлении ему гостиничных услуг безупречного качества. Особое внимание к VIP-гостям обусловлено их потенциальным влиянием на имидж и популярность гостиничного предприятия и, соответственно,его коммерческий успех на рынке.
Связанные статьи:
Список использованных источников
- Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М. : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
- Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – М. : Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.