Современная гостиница уже давно вышла за рамки понятия обычного «временного жилья». Сегодня она является центром, в котором гость может получить максимально полное удовлетворение своих потребностей жизнедеятельности во время пребывания вне дома. Предоставление гостю необходимых услуг в отеле собственно и является содержанием гостиничного сервиса.
Понятие «услуга» рассматривается большинством специалистов как форма труда, специфической особенностью которой является неразделимость результата труда (материального или нематериального) и непосредственно процесса его производства. Исходя из этого, можно прийти к выводу, что в гостиничной индустрии качество услуг напрямую зависит как от ассортимента, так и от организации процесса их предоставления.
В связи с тем, что гостиница или туркомплекс прежде всего являются типом временного жилья, для них можно выделить как основную, услугу организации проживания. Эта услуга имеет такие составляющие как бронирование и резервирование мест проживания, уборка номера к заселению и их поддержание в надлежащем санитарном и техническом состоянии, прием и размещение гостей (оформление, регистрация и учет, расчеты), сохранность имущества гостя, выезд.
На второе место можно поставить услугу организации питания, которую большинство специалистов включает в состав основных гостиничных услуг. На самом деле исторически эти две услуги развивались в тесной взаимосвязи и большинство современных гостиниц и туркомплексов включают в стоимость проживания также и питание, как правило, в виде завтрака или полного / неполного пансиона. Но сейчас все большее распространение получают средства размещения без общественного питания (оно предлагается в ресторанном заведении вблизи отеля). Поэтому, на наш взгляд, правильнее было бы отнести питание к дополнительным услугам отеля.
К дополнительным услугам гостиницы (туркомплекса) также относятся:
— услуги бытового характера – услуги стирки, чистки, ремонта, проката и тому подобное;
— услуги культурного и оздоровительного характера – экскурсии, видеозалы, библиотеки, рекреационные комплексы и тому подобное;
— услуги связи и информации – почта, телефон, продажа прессы, доступ к Интернету и т.д.;
— транспортные услуги — вызов такси, прокат автомобиля с услугами или без услуг водителя, обеспечение проездными документами и т. п.;
— торговые услуги – от доставки в номер цветов до комплекса магазинов в гостинице или туркомплексе;
— банковские услуги – обмен валюты, сберегательная касса;
— медицинские услуги – от медпункта до наличия собственной поликлиники и целый ряд других услуг.
Все эти услуги могут быть предоставлены в любой современной гостинице и туристском комплексе, но объем и ассортимент не будет одинаковым для разных средств размещения. Разной будет и организация трудовых процессов по их предоставлению (производству услуг), то есть технология обслуживания.
Среди факторов, влияющих на ассортимент услуг и организацию их предоставления в каждой конкретной гостиницы, туркомплексе, можно назвать вместимость, месторасположение, сезонность, определенный уровень комфорта (классность) и назначение гостиницы.
Вместимость гостиницы и туркомплекса мало влияет на ассортимент услуг, однако, в значительной степени определяет технологию обслуживания. В отелях малой вместимости существует меньшее количество персонала, практикуется совмещение участков работы сотрудниками. Зато такой фактор как классность (уровень комфорта) влияет как на ассортимент услуг (он шире в гостиницах более высокого класса), так и на организацию и технологию их предоставления. С повышением класса гостиницы увеличивается количество персонала на единицу проживающих, растет специализация участков работы, значительно изменяется технология, несмотря на то, что гостиницы более высокого класса имеют соответственно более развитую материально-техническую базу.
По фактору месторасположения можно выделить для сравнительного анализа не только городские и курортные гостиницы, разница между которыми, как с точки зрения видов услуг, так и организации работы гостиничных служб очевидна, но и гостиницы, расположенные в различных климатических зонах и даже просто в разных регионах страны и которые в силу этого предлагают различные виды услуг и обслуживают различную клиентуру.
Гостиничное предприятие более чем любое другое испытывает на себе влияние фактора сезонности в течение года и неодинаковой интенсивности в работе в течение дня. Годовая сезонность особенно ощутима в работе туристских и курортных отелей и требует гибкости в организации работы служб (например, увеличение количества работников в сезон за счет местного или привлеченного резерва, овладение смежными профессиями персоналом и т.п.) или быстрой переориентации в видах услуг (например, курортные отели юга в зимний период могут предлагать лечебного характера или услуги, связанные с организацией конгрессов, симпозиумов и т.д.). Неодинакова интенсивность работы в течение дня (пик заезда туристских групп, повышенный спрос на те или иные услуги) ассортимента не изменяет, но оказывает значительное влияние на организацию работы служб, требует взаимозаменяемости сотрудников и совмещение участков работы, гибкого режима труда и т. п.
Определяющую роль в организации гостиничного обслуживания играет также фактор функционального назначения средства размещения. Как ассортимент услуг, так и организация обслуживания значительно отличаются в гостиницах делового типа и мотелях, отелях транзитных и курортных, и особенно в гостиницах туристского типа и туркомплексах, где они зависят от видов и форм туристских путешествий. Во многом организацию работы гостиничного и туристского предприятия может определять и его ведомственное подчинение, что тоже связано с функциональным назначением.
Все эти факторы находятся во взаимной зависимости и комплексно влияют на организацию производства в гостиницах и туркомплексах. Так, от того, к какому типу относится гостиница, где она расположена и какое имеет назначение, зависит ее класс. В зависимости от месторасположения и назначения гостиницы или туркомплекса находятся и факторы их вместимости и сезонности. Факторы местоположение и назначения тоже находятся в прямой взаимной зависимости. Так, например, мотели строятся на крупных магистралях, у въезда в город, деловые гостиницы – в деловых центрах, курортные комплексы – в курортной местности. От месторасположения отеля часто зависит и основной тип клиентуры и т. п.
Таким образом, в составе основных факторов определяющих специфику производства гостиничных услуг и содержание технологии обслуживания необходимо выделить следующие: функциональное назначение средства размещения, уровень комфорта, вместимость, местоположение и сезонность.
С содержанием понятия «культура гостиничного обслуживания» Вы можете ознакомиться в следующей СТАТЬЕ.
