Среди значений понятия «культура» большинство ученых выделяет высокий уровень умения и развития. В то же время, культура сервиса определяется безупречной честностью и точностью по отношению к гостям, способностью скрывать плохое настроение, занятость, недовольство в присутствии гостя, а также умением ценить собственное и чужое время.
Культура обслуживания означает совокупность условий, в которых происходит процесс предоставления услуг и которые обеспечивают их качество. В свою очередь культура производства гостиничных услуг определяется уровнем технической культуры, культуры труда и организационно-управленческой культуры.
Техническая культура в гостиничном предприятии обеспечивается качеством материальной базы. Это качество постройки, его архитектурно-строительные характеристики, рациональная организация внутренних помещений, их функциональных связей, качество инженерно-технического и санитарного оборудования, оснастки номерного фонда, наличие средств механизации и автоматизации трудовых процессов.
Сегодня обеспечения высокого качества технической и управленческой культуры в отеле невозможно без использования автоматизированных систем управления, в том числе автоматизации рабочих мест персонала, компьютерной техники и специальных компьютерных программ. Повышение уровня технической культуры гостиничного предприятия происходит на основе использования современных достижений смежных сфер производства и научно-технического прогресса.
Культура труда определяется в первую очередь уровнем квалификации и профессионального мастерства кадров, их образовательной подготовкой и предусматривает достаточный уровень их личной общей и профессиональной культуры, этикета, этики и эстетики труда. Сейчас от работников отеля требуется наличие специального образования или специальной подготовки, специальных знаний, умений и навыков работы, доведенных до автоматизма, абсолютной дисциплины в исполнении профессиональных обязанностей, высокого общекультурного уровня, соблюдение правил служебного и профессионального этикета. Для этики служебных отношений важны такие качества как взаимоуважение и взаимопомощь, исполнительная дисциплина и творческий подход к делу, добросовестность и ответственность, умение работать в команде.
Профессиональная этика лежит в основе взаимоотношений с клиентами и требует от работника вежливости и корректности, тактичности, доброжелательности, чуткого отношения к гостю. К сожалению, многими работниками сферы обслуживания теперь не учитывается, что само слово «обслуживание» происходит от слова «служить», что невозможно без искреннего желания приносить пользу клиенту.
В парижском отеле «Цезарь Ритц» хранится история об официанте, который, работая в ресторане отеля более 25 лет, всегда умел угодить клиентам. Причем все это время никто из них не догадывался, что он был глухим и безупречным исполнением заказов гостей был обязан лишь своему умению их угадывать и предвидеть их. То есть высокое мастерство гостеприимства предполагает умение угадать желание гостя, опередить его ожидания.
Эстетическая культура труда базируется на соблюдении законов эстетики — науки о красоте. Она заключается не только в создании эстетической среды, в которой происходит процесс обслуживания – красивый интерьер, отсутствие раздражителей, мешающих эмоциональному комфорту, но и включает эстетику внешнего вида работника, (личную гигиену, форменную одежду, наличие вкуса в использовании косметики, украшений и аксессуаров), эстетику поведения (хорошие манеры, жесты, культура речи, приветливый выражение лицо, улыбка). Это позволяет создать для гостя обстановку максимальной благоприятности, эмоционального равновесия, комфорта.
Повышение уровня культуры труда предусматривает правильный подбор кадров, наличие постоянной системы обучения и повышения их квалификации, уровня общей культуры и заинтересованности в результатах деятельности всей организации. Важным моментом является определение цели гостиничного производства, которая заключается в предоставлении качественных и востребованных услуг и, одновременно, в обеспечении прибыльности гостиничного предприятия.
Повышение организационно-управленческой культуры предполагает постоянное использование достижений научной организации труда (НОТ), внедрения новых прогрессивных форм и методов организации и стимулирования труда, совершенствование гостиничного менеджмента.
Научная организация труда является системой мер, постоянно внедряемых в организации труда персонала, с целью ее совершенствования на основе достижений науки и передового опыта. НОТ решает в комплексе производственные (повышение эффективности труда и использования материально-технических средств производства, совершенствование средств труда и т.д.) и социальные задачи (создание благоприятных условий труда, изменение его характера, сохранение здоровья работающих). Она предусматривает научно обоснованное нормирование и планирование труда, его распределение и кооперацию, правильную организацию режима труда и отдыха, рациональную организацию и оборудование каждого рабочего места, а также создание наиболее благоприятных условий труда (санитарно-гигиенические и бытовые условия, психологическая атмосфера, охрана труда и техника безопасности).
Культура гостиничного сервиса является ключевым элементом качества обслуживания. Управление качеством продукции и услуг в различных отраслях хозяйства осуществляется на основе разработки стандартов. В сфере обслуживания, как и в сфере материального производства, возможно применение некоторых общих принципов, сформулированных в виде совокупности критериев, условий обслуживания, обязательных для исполнения, и оформленных в виде стандарта.
Стандарт – это типичный вид изделия, соответствует всем необходимым требованиям, образец, эталон, мерило качества продукции.
В области гостиничного хозяйства такими образцами могут служить стандарты приема и обслуживания клиентов, разработанные на основе оптимальных показателей качества обслуживания. Базой разработки таких стандартов выступают нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность.
Исходными стандартам являются международные стандарты менеджмента качества серии ISO-9000 (9001, 9002 и т. д.) Международной организации стандартизации. На их основе разрабатываются стандарты национальные. Есть стандарты государственные, обязательные для исполнения всеми предприятиями, организациями и учреждениями государства; стандарты отраслевые, обязательные для всех предприятий и организаций определенной отрасли; стандарты предприятий, обязательные к применению на предприятиях и в организациях, которые их утвердили.
Поэтому основными нормативными документами, регламентирующими функции, как для структурных подразделений, так и для непосредственных исполнителей услуг, должны стать внутренние стандарты гостиничного предприятия, которые в совокупности составляют систему менеджмента качества.
Национальным законодательством Российской Федерации предусмотрена обязательная сертификация всех средств размещения, включая хостелы, с 1 января 2021 года. Сейчас системы управления качеством услуг во многих российских гостиницах все еще отсутствуют. Некоторые из них имеют отдельные внутренние стандарты качества, но в основном это поведенческие стандарты для обслуживающего персонала. Разрабатывая систему качества отеля, следует детально продумать механизмы оценки и контроля качества.
Стремительный ритм современной жизни заставляет постоянно корректировать и изменять существующие стандарты. Но несмотря на все система стандартизации и сертификации гостиничных услуг является действенным механизмом обеспечения их надлежащего качества.
