В определении понятия основных и дополнительных услуг отеля у теоретиков и практиков гостиничного бизнеса нет единства. Многие из них предлагают считать основными услугами услуги проживания и питания. Такая трактовка имеет смысл, учитывая общее историческое развитие этих видов услуг. Кроме того, в настоящее время большинство крупных отелей включают услугу питания (завтрак) в стоимость проживания как обязательную. Но вместе с тем существуют гостиницы, где услуги питания не предлагаются вообще.
Некоторые исследователи и практики гостиничного дела считают основными услугами отеля те, которые предоставляются в нем бесплатно, что зачастую зависит от назначения конкретного отеля. Так, в туристических отелях могут бесплатно предоставляться некоторые бытовые услуги, в рекреационных учреждениях – услуги проката спортинвентаря, пользование сауной, бассейном и тому подобное. Но такая трактовка не позволяет разработать единый подход к классификации услуг, оставляя ее на уровне каждого конкретного гостиничного предприятия. Поэтому наиболее целесообразным является научный подход, который определяет основной услугой отеля проживание, а все остальные относит к составу дополнительных.
Количество дополнительных гостиничных услуг в отеле может быть очень большим, а их ассортимент – разнообразным. Это зависит от уровня комфорта отеля и одновременно определяет его классность. Повышение уровня гостиничного сервиса предполагает, с одной стороны, расширение видов, ассортимента, с другой – совершенствование форм их предоставления.
Дополнительные услуги гостиничного предприятия можно классифицировать по цели удовлетворения потребностей гостя, частотой спроса, экономическому признаку, по форме организации их предоставления (рис. 1).
Рисунок 1. Классификация дополнительных гостиничных услуг
По цели удовлетворения потребностей гостя на первое место следует поставить услуги питания – от обычного буфета на этаже и организации завтраков, к развитой системе общепита, в том числе, развлекательного (рестораны, кафе, бары, винные погреба, варьете и т.д.).
На втором месте – услуги бытового характера, которые предоставляет гостиница в соответствии с потребностями гостя. Они включают стирку и глажку, чистку и мелкий ремонт одежды гостя, хранения его вещей, прокат необходимого инвентаря, замену постельного белья и тому подобное.
Далее – услуги культурного и спортивно-оздоровительного характера, услуги связи и информации, транспортные, торговые, медицинские, банковские и др. Конечно, такое разделение услуг является несколько условным. Одни и те же услуги можно отнести к разным видам. Так, например, вызов такси – к транспортным или бытовым услугам, представление питания в номер – к услугам питания или бытовым и т. п.
По частоте спроса можно выделить услуги стандартные, услуги расширенного спроса и уникальные. Стандартные услуги предоставляются практически в каждом отеле и не зависят от его специализации и классности. Это такие услуги как стирка белья гостя, доставка корреспонденции, хранения вещей в камере хранения и тому подобное. Услуги расширенного спроса часто зависят от назначения гостиницы. Так, в туристических отелях спросом могут пользоваться услуги экскурсионного характера, в бизнес-отелях – прокат автомашины, аренда конференц-зала, услуги быстрой связи и т. п. Уникальные услуги характерные для конкретного отеля и обычно являются частью политики гостиничной концептуализации ( например, экологические продукты из собственного хозяйства и вода из собственных скважин; прогулка по морю на катере, принадлежавшему известной исторической личности и т. п.).
По экономическому признаку дополнительные гостиничные услуги подразделяются на бесплатные, платные и комплиментарные. Перечень бесплатных услуг определяется Правилами пользования гостиницей. Практически во всех отелях мира на безвозмездной основе предоставляются услуги побудки гостя в определенное время, доставка ему корреспонденции, вызов скорой помощи и пользование гостиничной аптечкой, предоставление в номер кипятка, ниток и иголок для мелкого ремонта и т. п.
В определении ассортимента платных услуг гостиница руководствуется существующими стандартами, учитывая назначение и класс предприятия. Перечень платных услуг должен доводиться до сведения гостя через рекламу отеля, помещаться в рекламно-информационных материалах в номерах. Комплиментарные услуги не входят в перечень бесплатных услуг отеля, хотя и не оплачиваются гостем. Такие услуги используются гостиницей для демонстрации гостю повышенного внимания и предоставляются с определенной целью, чаще всего — сделать рекламу отеля, удержать гостя среди постоянных клиентов. Приветственные напитки, конфета или шоколадка на ночь возле кровати, анимационная программа на встречу-проводы гостя является проявлением политики гедонизации отдыха и способствуют созданию положительного имиджа отеля в глазах клиента.
По форме организации предоставления услуг в гостинице выделяют услуги, предоставляемые непосредственно гостиницей или туристическим комплексом, услуги предприятий, арендующих помещения и площади в отеле, и услуги предприятий, предоставляемых ими на основании договора, заключенного с отелем. В свою очередь услуги, предоставляемые отелем напрямую, включают такие, которые предоставляются на основе самообслуживания, автоматики, собственно работниками отеля (в том числе на жилом этаже и в номерах, а также посреднические услуги) и предприятиями, входящими в состав гостиничного комплекса.
Как правило, услуги на основе самообслуживания характерные для отелей средней категории и концентрируются в специальном помещении – комнате самообслуживания (комнате бытового обслуживания). Такая комната оборудуется на каждом этаже или одна на 2-3 этажа из расчета на 50 проживающих. Она должна быть оборудована столом (доской) для глажки, вешалкой с плечиками для выглаженными одежды, зеркалом, шкафом-стеллажом с набором галантерейной фурнитуры (нити менее двух цветов – черного и белого, иглы, ножницы, набор пуговиц, кнопок, крючки с петельками, щетки и чистящие средства для одежды и обуви и т.п.), раковиной с горячей и холодной водой. Типичными предприятиями размещения, в которых большинство услуг предоставляется на основе самообслуживания, являются кемпинги.
Все чаще в гостиницах внедряются услуги, предоставляемые на основе автоматизации: автоматизированные камеры хранения; автоматы для продажи газет, напитков и кондитерских изделий, для приготовления кофе, чая и других горячих напитков, соков; автоматическая чистка обуви; автоматизированная система побудки гостя; автоматические утюги и гладильные доски и др. Существуют гостиницы, где автоматизирована большая часть, как основных, так и дополнительных услуг. Но в гостиницах высоких категорий преимущество предоставляется участию персонала в обслуживании гостя.
В последнее время наблюдается также тенденция максимизации обслуживания гостя на жилом этаже и в номере. Так, гость, не выходя за пределы своего номера, может получить большое количество услуг как на основе самообслуживания – пользование чайником и кофеваркой, холодильником, микроволновой печью, телевизором, факсом, компьютером с выходом в Интернет и т.п., так и с участием обслуживающего персонала – свежая пресса в номер, чистка обуви, выставленной на ночь перед номером, и т. д. Стоимость большинства таких услуг входит в стоимость номера, но есть и такие, которые предоставляются на платной основе.
Таким образом, на основании вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что дополнительные услуги гостиничного предприятия достаточно разнообразны, а их основной целью является наиболее полное удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Широкий спектр актуальных дополнительных услуг высокого качества может стать сильным конкурентным преимуществом гостиницы. Ассортимент дополнительных услуг должен быть востребованным со стороны клиентов и экономически обоснованным.
