Услуги: понятие, виды и основные особенности

Понятие и виды услуг

В современных условиях сектор услуг является двигателем экономического роста и занимает ведущие позиции в структуре валового внутреннего продукта развитых стран. Так, в Европейском союзе услуги составляют около 70 % ВВП и уровня занятости населения в большинстве государств-членов. Однако, несмотря на то, что сфера услуг играет значительную роль в жизни общества, в научной среде отсутствует общепринятое определение «услуги» как экономической категории.

Всю совокупность научных взглядов на содержание понятия «услуга» можно условно разделить на два основных подхода[1]:

услуга как деятельность (процесс), действие, которое приносит пользу;
услуга как результат труда, полезный эффект деятельности.

Основные определения услуги различных отечественных и зарубежных авторов представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Определения понятия «услуга»

Автор	Определение	Источник
Котлер Ф.	Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.	Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс пер. с англ. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2007. – 656 с.
Гренроос К.	Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, схемами предприятия-поставщика услуг.	Gronroos S. Service management and marketing: Customer Management in Service Competition. 3rd Edition. 2007. 496 р.
Иванов Н. Н.	Услуга – деятельность, направленная на удовлетворение потребности через предоставление (производство) в соответствии с этой потребностью благ.	Иванов, H.H. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход / H.H. Иванов – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. – 143 с.
Протасова Л. Г.	Услуги – это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению запросов потребителя.	Протасова, Л. Г. Управление качеством в сфере услуг : монография / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска ; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – 176 с.
Department of Economic and Social Affairs	Результат разнородной деятельности, произведенной на заказ и, как правило, заключающейся в изменении состояния единиц потребления, осуществленной за счет действий производителей в ответ на потребности клиентов.	Manual of Statistics of International Trade in services 2010 // United Nations publication, New York, 2011. – 195 p.

На сегодняшний день существует множество классификаций услуг, разработанных различными международными организациями, национальными институтами и отдельными учеными. Наиболее распространенной является классификация Всемирной торговой организации. Она предполагает разделение всех видов услуг на 12 секторов[2]:

финансовые услуги;
деловые услуги;
услуги в сфере образования;
услуги в сфере связи и аудиовизуальные услуги;
дистрибьюторские услуги;
строительные и связанные с ними инженерные услуги;
услуги, связанные с защитой окружающей среды;
услуги в сфере здравоохранения и социального обеспечения;
транспортные услуги;
туризм и услуги, связанные с путешествиями, услуги по организации досуга, культурным и спортивным мероприятиям (кроме аудиовизуальных услуг);
другие услуги.

Классификация услуг, представленная в документах Организации экономического сотрудничества и развития разделяет их на четыре группы[3]:

дистрибутивные услуги – характеризуются тем, что связано с распространением товаров и информации или перемещением лиц. Часть таких услуг предназначена для непосредственного потребления (индивидуального или группового), однако большинство выполняет посреднические функции для движения продукции к потребителю (розничная торговля) и в производственном процессе (транспортные услуги);
личные услуги – характеризуются тем, что направлены на удовлетворение индивидуальных потребностей определенного лица, например услуги гостиниц и ресторанов, услуги в сфере отдыха и развлечений, парикмахерские и другие услуги;
производственные услуги – характеризуются тем, что связаны непосредственно с процессом материального производства и предназначены для соответствующих хозяйствующих субъектов, в том числе домохозяйств. К этой группе относятся: финансовое посредничество, сделки с недвижимостью, аренда машин и оборудования, консультационные услуги в сфере информатизации, технический контроль, реклама и т. п.;
социальные услуги – характеризуются тем, что это непосредственно нерыночные услуги, направленные на удовлетворение различных личных и общественных потребностей людей, в частности, услуги, связанные с государственным управлением и социальным страхованием, здравоохранением и социальной помощью, услуги в сфере образования и культуры.

К. Лавлок классифицирует услуги по критерию ощутимости услуг и объекту, на который они направлены[4]:

ощутимые действия, направленные на тело человека (услуги здравоохранения, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны, кафе и т. п.);
ощутимые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, услуги химчистки и т. п.);
неощутимые действия, направленные на сознание человека (образование, телевидение, радио, информационные услуги, театры, музеи и т. п.);
неощутимые действия с неощутимыми активами (банковские услуги, юридические, консультационные и т. п.).

Софина Т. Н. в качестве критерия классификации использует роль услуг в общественном воспроизводстве и разделяет их на две группы[5]:

услуги первого уровня, где экономические отношения характеризуются доминирующим вкладом человеческого фактора и высокой степенью персонализации эффекта труда, первостепенной значимостью креативной составляющей (наука и образование, информационное обслуживание, культура и искусство, здравоохранение, включая физическую культуру и спорт, рекреационные, деловые и другие услуги);
услуги второго уровня, которым присуща высшая степень опосредуемых элементов и меньший объем взаимодействия производителя и потребителя (бытовые услуги, телекоммуникационное обслуживание, транспорт, услуги финансово-кредитной сферы и страхования, услуги жилищно-коммунального хозяйства, общественного питания и торговли и др.).

Основные особенности услуг

В отличие от товара, являющегося материальным объектом, при всем своем разнообразии, услуги имеют четыре общие характерные черты, определяющие специфику их предоставления[6]:

1) неотделимость производства и потребления услуг;

2) изменчивость (непостоянство) содержания и качества услуг;

3) неспособностьуслуг к хранению;

4) неосязаемость услуг.

Рассмотрим данные особенности более подробно.

1. Неразрывность производства и потребления услуг. Производство товаров предполагает возможность разделения процесса на отдельные этапы (как правило, их производят, хранят на складах, реализуют в торговой сети, а лишь затем потребляют). В случае с услугами, момент производства совпадает с потреблением. Неразрывность производства и потребления является ключевым фактором, который позволяет отделить их от товаров в материальной форме.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления также определяет, что услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих отеля, обслуживание в ресторане – от официанта, услуги по продаже билетов – от кассира и т. п.

Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец – исполнитель услуги должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как обслуживать покупателя. Продавец услуги вроде бы становится частью услуги, влияет на ее качество и формирует цену. При продаже (оказании) услуги обслуживание покупателя является составной частью качества услуги.

В связи с неотделимостью производства и потребления услуг в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, оказывающим услуги, и клиентом могут иметь следующие особенности:

отделенность услуг от потребителя, т. е. предоставление услуг без личного его присутствия (химическая чистка одежды, стирка белья, ремонт жилья), а также предоставление услуг с помощью письменных коммуникаций (учебный курс), технических средств (компьютерные информационные системы, банкоматы) ;
неотделимость услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги по дошкольному воспитанию, услуги пассажирского транспорта и т. п.);
обособленность услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционное обучение и т. п.);
неотделимость услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживание в гостиницах и т. п.).

2. Изменчивость (гетерогенность) предоставления услуги – следствие неразрывности производства и потребления. Качество и содержание услуги существенно зависит от того когда и где она предоставляется, кто ее предоставляет. Например, в подразделениях одного банка уровень качества услуг может существенно отличаться, что связанно с личными качествами сотрудников, уровнем их подготовки и т. п. При этом даже один и тот же сотрудник в течение рабочего дня может предоставлять услуги разного качества. Решение проблемы непостоянного качества и содержания услуг может осуществляться за счет разработки и внедрения стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для выполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех технологических и торговых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, согласно которым оценивают уровень обслуживания клиентов и профессиональную деятельность работников организации. Он может быть корпоративным (внутрифирменным), отраслевым, национальным и международным.

3. Неспособность услуг к хранению. Следствием данной особенности является невозможность возникновения права собственности на услугу. Услуги производятся, предоставляются, исполняются, потребляются одномоментно и не могут быть сохранены для продажи. Невозможность хранения услуг и соответственно формирования их запасов представляет определенные трудности в процессе планировании и использовании мощностей сервисных организаций, особенно в ситуации колебаний спроса. Решение данной проблемы осуществляется за счет усовершенствования технологий и организации предоставления услуг, которые позволяют оперативно увеличивать их объемы в нужное время.

4. Неощутимость или нематериальный характер услуг означает, что потребителю их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент доверия к продавцу данной услуги. Продавец может только описать преимущества, полученные покупателем после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только по факту их предоставления. Более того, существуют услуги, которые клиент не в состоянии объективно оценить даже после их получения (например, медицинские услуги).

Помимо рассмотренных специфических особенностей услуг, отличающих их от товаров в материальной форме, следует также остановиться на особенностях предоставления услуг в условиях рыночной экономики:

услуга не существует до ее предоставления, поскольку ее результат создается в процессе предоставления услуги. В связи с этим сравнение предложений конкурентов по ключевым параметрам часто является невозможным до момента получения услуги. Вместе с тем существует возможность сравнить ожидаемые и полученные выгоды;
предоставление услуг очень часто требует специальных знаний и соответствующего уровня мастерства, которые потребителю трудно не только оценить, но и понять. Значительная мера неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в слишком невыгодное положение, может вызвать у него чувство подозрительности, настороженности, недоверия. Сложность оценки качества определенных услуг позволяет исполнителям манипулировать, требуя за услуги низкого качества завышенную плату. Это также порождает сложность стандартизации и сертификации услуг, их контроля и экспертизы;
при наличии конкуренции качество услуг в значительной мере будет зависеть от действия рыночных механизмов. В таком случае клиент будет отдавать предпочтение исполнителю, который, по его мнению, обеспечивает лучшие условия предоставления услуги. Получив услугу, соответствующую его ожиданиям потребитель, как правило, будет и в будущем использовать его услуги;
наличие на рынке игроков, занимающих монопольное положение, приводит к нарушениям действия рыночных механизмов и, зачастую, нарушению прав потребителя. В связи с этим, регулирование сферы услуг нуждается в активном участии государства по гарантированию и контролю надлежащего качества услуг, а также защите прав потребителей.

Список использованных источников

[1] Король, А. Н. Услуги: определение и классификация / А. Н. Король, С. А. Хлынов // Ученые записки Тихоокеанского госуниверситета. – 2014. – №4. – С. 1323-1328 с.

[2] Services sectoral classification list

[3] OECD Employment Outlook 2000 — Rewarding Work (Chapter 3)

[4] Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.: Пер. с англ. / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс»,2005. – 1008 с.

[5] Софина Т. Н. Рынок услуг (методологические основы формирования и функционирования): дис…. д-ра экон. наук: 08.00.01 / Т.Н. Софина. СПб. 1999. 304 c.

[6] Белый, Е. М. Управление качеством : конспект лекций / Е. М. Белый, И. Б. Романова – Ульяновск, УлГУ, 2017. – 86 с.