Технологическая революция второй половины XX века, вызванная ускоренным развитием сферы информационных технологий, стала причиной значительных изменений в большинстве сфер социально-экономических отношений. Такие изменения в полной мере коснулись и сферы маркетинга. Стремительное развитие инновационных технологий способствовало появлению и динамическому развитию множества новых инструментов взаимодействия с клиентами и анализа потребительского поведения. Применение новых цифровых каналов коммуникации и технологий продвижения позволило компаниям обеспечивать свое присутствие на новых рынках с минимальными затратами в сравнении с методами классического маркетинга. Цифровизация всех сфер общественной жизни привела к формированию и развитию «цифрового маркетинга».
Американская ассоциация маркетинга определяет цифровой маркетинг как любые маркетинговые методы, реализуемые при помощи электронных устройств. В цифровом маркетинге компания может использовать веб-сайты, поисковые системы, блоги, социальные сети, видео, электронную почту и аналогичные каналы для охвата клиентов[1]. Таким образом, цифровой маркетинг выступает не принципиально новой концепцией, а лишь современной технологической базой, обеспечивающей процессы классического маркетинга.
В современных условиях предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса вынуждены переходить на технологии, которые они не планировали внедрять до определенного времени, и пересматривать свои стратегические приоритеты. Основные проблемы, с которыми столкнулся ресторанный бизнес по причине пандемии COVID-19, сегодня могут эффективно решаться за счет цифровой трансформации.
В настоящее время на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса наибольшее распространение получили следующие инструменты и технологии цифрового маркетинга:
- веб-сайт. Ключевым механизмом реализации задач маркетинга является собственный веб-сайт предприятия (сайт-визитка, сайт-витрина, интернет-магазин и т. п.). Грамотно наполненный сайт и правильно сформированная стратегия его продвижения и позиционирования в сети Интернет предоставляют предприятию определенные преимущества: укрепление позиций на рынке и улучшение собственного имиджа; осуществление оперативных действий маркетинга и сбыта продукции; обеспечение конкурентных преимуществ и позиций в рыночной среде; формирование благоприятных условий для дальнейшего развития предприятия. Для обеспечения видимости сайта в поисковых системах применяется метод SEO (search engines optimization). С помощью данного метода можно повысить видимость сайта предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса по ключевым запросам. В результате SEO увеличивается посещаемость сайта и, соответственно, осведомленность целевой аудитории о предприятии гостинично-ресторанного бизнеса, его услугах и специальных предложениях[2];
- контекстная реклама (Google Adwords, Yandex Direct) – это различные объявления (текстовые, графические, видео), которые показываются пользователям в соответствии с их поисковыми запросами, интересами или поведением в Интернете. Контекстная реклама показывается в поисковых системах, на разных сайтах, в мобильных приложениях и на других ресурсах;
- технологии Big Data – предполагают сбор, хранение и анализ больших объемов данных для выявления моделей поведения целевой аудитории, а также деятельности конкурентов. На основе технологии Big Data предприятие гостинично-ресторанного бизнеса может спрогнозировать поведение целевых групп, построить эффективную маркетинговую стратегию;
- ретаргетинг (retargeting) – инструмент маркетинга, при котором рекламные объявления нацелены на ту целевую аудиторию пользователей, которые уже взаимодействовали с предприятием ресторанного бизнеса: посещали сайт, просматривали номера отеля, ресторанное меню, начинали оформлять заказ, однако не приняли положительное решение по заказу[3];
- мобильный маркетинг – совокупность инструментов продвижения, реализуемых с помощью мобильной связи и мобильных устройств. Популярность доставки блюд из разных ресторанов и кафе также растет из года в год. Этому способствует широкое использование потребителями ресурсов и информационных технологий в условиях развития Интернета. Мобильные приложения широко используются службами доставки еды, что значительно упрощает процесс заказа, оформления, покупки и оплаты. Приобретают распространение и мобильные приложения гостиничных предприятий, которые позволяют бронировать номера, использовать инструменты для комфортного взаимодействия, таких, как вызов горничной, чат с менеджером, вызов администратора, заказ еды с возможностью просмотреть меню и прочие;
- email-маркетинг – совокупность коммуникаций с клиентом, с помощью которых предприятие гостиничного и ресторанного бизнеса продвигает свои услуги и укрепляет свой бренд. Email-маркетинг – эффективный способ превратить случайного посетителя предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса в постоянного клиента, вернуть гостя, давно не посещавшего предприятие, заинтересовать гостей приходить чаще и приглашать друзей. С помощью рассылок по электронной почте или мессенджерам предприятия ресторанного бизнеса могут достигать следующих целей: во-первых, напоминание о себе, в данном случае письмо должно содержать информацию, которая пригодится целевой аудитории, например мнение эксперта, ссылки на интересные сайты или информацию, которая поможет показать престиж заведения, например получение наград, свидетельств, участие в телепередаче, спонсорских и других мероприятиях; во-вторых, обеспечение обратной связи с клиентами, такого рода письмо отправляется потребителям после совершения покупки с тем, чтобы узнать уровень удовлетворенности продукцией, услугами предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса, попросить оставить свой отзыв или ответить на вопросы небольшой анкеты; в-третьих, информирование покупателей о новых блюдах и услугах ресторана (гостиницы), проводимых акциях, анонсы будущих мероприятий, наличие свободных мест в своих заведениях в предпраздничные и праздничные дни; в-четвертых, организация онлайн-продаж[4];
- вирусный маркетинг – особый вид маркетинга, в котором главным распространителем информации о ресторане являются его гости. При условии обратной связи со своими клиентами предприятие гостинично-ресторанного бизнеса активно внедряет рекомендации и идеи в практику работы с целью максимального повышения потребительского интереса;
- SMM (social media marketing) – маркетинг в социальных медиа. Это продвижение продуктов и услуг предприятия в социальных сетях, блогах, группах, форумах, на популярных платформах, которые используют потребители (ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter, фотохостинг Pinterest, деловая социальная сеть LinkedIn, сервисы микроблогов Tumblr и Flickr, видеохостинги YouTube и Vimeo, индивидуальных мессенджерах WhatsUpp, Viber и Telegram и др.). Наличие официальной страницы предприятия гостинично-ресторанного бизнеса в самых популярных на сегодня социальных сетях, где представлена информация о местонахождении заведения, времени работы, перечне услуг, помогает привлекать дополнительный поток клиентов. Отображение блюд (гостиничных номеров) на фото является одним из важных компонентов страницы предприятия гостинично-ресторанного бизнеса. Любое кафе или ресторан пытается сделать свое меню как можно ярче и необычнее, чтобы посетитель смог обратить внимание, как на оформление, так и на блюда, которые представлены на странице. Важно не забывать, постоянно обновлять страницу в социальной сети и добавлять свежую информацию об акциях, изменениях, размещать публикации, описывающие деятельность заведения, посещения знаменитостей и т. д. Интернет дает практически неограниченные возможности для позиционирования. Чтобы повысить эффективность страницы, предприятию гостинично-ресторанного бизнеса необходимо продвигать ее, в том числе благодаря привлечению пользователей из социальных сетей, публикации интересного контента как на собственной странице, так и в интернет-блогах и сообществах[5].
Подводя итог, можно сделать вывод о том, что цифровизация находит свое отражение как в модернизации самих предприятий гостинично-ресторанной индустрии, так и в способах организации коммуникации с клиентами, открывая дополнительные возможности для персонализации и обработки обратной связи. Цифровизация и цифровой маркетинг предоставляют предприятиям гостинично-ресторанного бизнеса широкий набор дополнительных инструментов взаимодействия, оказывая положительное влияние на их устойчивое развитие. В частности, инструменты цифрового маркетинга позволяют увеличить объем продаж, ведь доступ к услугам в режиме онлайн упрощает процесс выбора и покупки, экономит время клиента, поскольку необходимая информация предоставляется оперативно и в полном объеме.
Использование цифровых технологий в маркетинге позволяет охватить большую аудиторию без увеличения затрат и повысить эффективность взаимодействия за счет точного определения целевой аудитории. Помимо этого маркетинговые исследования в сети Интернет позволяют получить необходимую информацию о действиях конкурентов и сформировать на ее основе эффективные контрмеры. И главное, применение инструментов цифрового маркетинга позволяет снижать операционные и трансакционные расходы, обеспечивает экономию материальных и финансовых ресурсов, позволяют оптимизировать маркетинговый и рекламный бюджет предприятия.
Инновационные инструменты и технологии цифрового маркетинга помогают предприятиям гостинично-ресторанного бизнеса не только удержаться «на плаву», но и вступить в борьбу за лидерство на рынке, а также поддерживать имидж современной, непрерывно развивающейся компании.
Список использованной литературы
[1] What is Digital Marketing?
[2] Соколова, Е. А. Использование инструментов цифрового маркетинга на предприятиях общественного питания / Е. А. Соколова // Практический маркетинг. 2019. №5 (267). С. 18-24.
[3] Голубков, Е. П. Использование цифровых технологий в маркетинге / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. 2018. № 2. C. 6-7.
[4] Юванен, Е. И. Инновационные технологии как фактор повышения качества организации обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе / Е. И. Юванен, В. Е. Сандрина // Sciences оf Europe. 2017. №13 (13). С.51-54.
[5] Baggett В. How to: social media marketing in the restaurant industry.