Лояльность персонала: понятие, виды и уровни

Содержание понятия «лояльность персонала»

В современной научной и учебной литературе не существует единого мнения относительно определения понятия «лояльность персонала», поэтому исследователи по-разному подходят к указанной проблеме. Так, отечественные исследователи наряду с «лояльностью» применяют термины «приверженность», «верность», «преданность», в то время как в зарубежной литературе оперируют категорией «commitment», что в переводе на русский язык означает «обязательство по отношению к чему-либо». Термин лояльность происходит от старофранцузского «loyal», и в буквальном переводе означает «верный, преданный».

Существуют два основных подхода к пониманию феномена «лояльность персонала» – поведенческий и установочный.

В соответствии с поведенческим подходом лояльность рассматривается, как одобряемое поведение, выходящее за рамки установленных в организации требований, как степень готовности работника продолжать работу и сохранять принадлежность к организации.

Одним из первых сторонников поведенческого подхода является Говард Беккер. По его мнению, лояльность выступает результатом некой «ставки», которую делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности». Лояльность формируется тогда, когда работник начинает воспринимать эти «ставки» (определяемые работой специальные навыки, опыт работы в организации и т. п.) в качестве накопленных инвестиций в организацию или оценивать их как требующие меньших затрат по сравнению с аналогичной работой в другой организации. В качестве примера можно привести корпоративные льготы (размер которых зависит от стажа работы в организации), совокупность деловых контактов, репутация и личные взаимоотношения с коллегами и т. п. При этом лояльность может выступать как результатом накопления подобных инвестиций в организацию, так и возможного сокращения существующих возможностей (желание оставаться в организации из-за опасений не найти другую работу, нежелание менять работу на более перспективную, но требующую обучения и т. п.).

Этот подход совместим с концепцией лояльности, основанной на теории обмена. Лояльность формируется в результате удовлетворенности работника существующим вознаграждением и дополнительными стимулами. Работник будет вынужден пожертвовать этими вознаграждениями, если он покинет организацию. Поэтому он вынужден быть преданным организации, поскольку возможные потери (материальные, психологические, социальные) оцениваются им как более существенные, чем вознаграждение на новом месте работы.

В соответствии с установочным подходом лояльность характеризует эмоциональное отношение работника к организации. Данный подход предполагает, что лояльность формируется как комбинация личностных характеристик работника, его предыдущего опыта и восприятия организации. Объединение этих факторов может формировать положительное отношение к организации, которое затем трансформируется в лояльность.

Одно из наиболее известных определений лояльности в рамках установочного подхода принадлежит Лиману Портеру и его соавторам. Они определяют лояльность как большое желание сотрудника продолжать работу в данной организации, принятие ее основных целей и ценностей, а также готовность сотрудника прилагать большие усилия в ее интересах.

В другой работе эти исследователи рассматривают лояльность как степень идентификации сотрудника с конкретной организацией и его вовлеченности в рабочую деятельность. В свою очередь, степень идентификации и вовлеченность содержит в себе три взаимосвязанных фактора: вера в цели и задачи организации; согласие проявлять усилия от имени своей организации; желание принадлежать организации.

Как отмечает В. И. Доминяк, подходы отечественных исследователей к пониманию лояльности можно условно разделить на две группы. К первой следует отнести попытки представить авторскую концепцию лояльности, ко второй – различные варианты адаптации и развития западных подходов.

Основные определения понятия «лояльность персонала» отечественных авторов представлены в табл. 1.

Таблица 1 – Определения понятия «лояльность персонала»

Автор	Определение	Источник
Дейнека О. С.	Лояльность персонала – это приверженность делу фирмы, появляющаяся благодаря эффективной подготовке кадров, идентификации личных интересов с успехом компании и, наконец, человеческая связь между подчиненным и его начальником.	Дейнека, О. С. Экономическая психология: Учеб. пособие / О. С. Дейнека. – СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2000. – 160 с.
Доминяк В. И.	Лояльность персонала – это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.	Доминяк В.И. Организационная лояльность: основные подходы / В. И. Доминяк // Менеджер по персоналу – 2006 – №4 – с.34-40.
Калабин А.	Лояльность – благожелательное, уважительное отношение сотрудника как непосредственно к руководству компании, так и к решениям, принимаемым руководством, готовность выполнить указания руководства даже в случае несогласия с ним.	Калабин, А. Наш человек – не наш человек // Отдел кадров. – 2004. – №11. – С. 129-130.
Ковров А. В.	Лояльность персонала – это надежность сотрудника и его профессиональная пригодность.	Ковров, А. В. Лояльность персонала. – М.: Бератор, 2004. – 168 с.
Коростелева С.	Лояльность персонала – позитивное, благожелательное, корректное, уважительное, честное отношение к компании, руководителю и сотрудникам, соблюдение существующих корпоративных правил, норм, предписаний, кодексов даже при несогласии с ними; это преданность во всех своих помыслах и начинаниях.	Коростелева, С. Что посеешь, то и пожнешь // Отдел кадров. – 2004. – №11. – С. 126-128.
Почебут Л. Г.	Лояльное отношение к организации предполагает верность сотрудника целям, интересам, ценностям, направленности деятельности и сохранение собственности организации. Лояльное отношение можно трактовать, как мотивацию человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах бизнеса.	Почебут, Л. Г. Оценка лояльности сотрудника к организации. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. – СПб.: Речь, 2001. – Занятие 33. – С. 283-287.
Староверов Д.	Лояльность – удовлетворенность сотрудника условиями, вознаграждением, ростом и перспективами, коллективом, защитой от внешних угроз (например, физические угрозы сотруднику и его близким).	Староверов, Д. Лояльность персонала как фактор безопасности бизнеса. – Амулет. http://www.amulet-group.ru/print.htm?id=49&str=5
Харский К. В.	Лояльность сотрудника – это способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие; стремление сохранить свое рабочее место; желание сделать свою работу наилучшим образом; осознанное соблюдение принятых правил и соответствующая требовательность к другим; поведение определенного типа.	Харский, К.В. Благонадежность и лояльность персонала. / К. В. Харский. – СПб.: Питер, 2003. – 496 с.
Чистякова Т. Н.	Лояльность персонала понимается, как готовность сотрудника соответствовать ожиданиям, формировать способы поведения, исходя из рамок, заданных организацией или руководством, устойчивость к провоцирующему воздействию извне, соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие личностью организационных целей и ценностей, безоценочное и некритичное отношение к жизни, протекающей в организации. Лояльность проявляется как верность, преданность конкретному лицу или обобщенному образу руководства, или абстрактному понятию «моя организация».	Чистякова, Т. Н. О лояльности, организационных конфликтах и развитии организации / Т. Н. Чистякова, Н. В. Моисеенко // Современная конфликтология в контексте культуры мира : Материалы I Международного конгресса конфликтологов, Москва, 01 января – 31 2001 года / Редактор: Е.И. Степанов. – Москва: Едиториал УРСС, 2001. – С. 63-67.

Исходя из анализа представленных определений, можно сделать вывод о том, что лояльность персонала представляет собой феномен, характеризующий доброжелательные, уважительные взаимоотношения сотрудника с внутренней и внешней средой организации, определяющий степень принятия и одобрения целей, задач, мотивов организации, а также стремление соблюдать предписанные внутренние нормы и правила.

Современные исследователи выделяют три основные составляющие лояльности персонала:

1. Отношение к организации. То есть чувства, которые сотрудник испытывает к организации. Он может ее любить или не любить, быть привязанным, испытывать признательность, чувствовать единение и т. д.

2. Поведенческий аспект. Он состоит в том, что лояльный сотрудник в отличие от нелояльного совершает поступки, приносящие пользу организации. Он проявляет инициативу, предлагает решения, направленные на рост прибыли или снижение расходов. Другими словами, сотрудник делает вещи, которые расширяют возможности организации либо предотвращают возможные риски.

3. Индивидуальные планы. Лояльные сотрудники и через несколько лет видят себя работающим в своей организации. Нелояльные сотрудники рассматривают работу в компании лишь в качестве одной из ступеней карьерного роста.

На формирование лояльности персонала имеют значительное влияние два основных фактора: факторы организации и индивидуальные особенности сотрудников. К факторам организации можно отнести большой спектр обстоятельств, к которым, в первую очередь, относится удовлетворенность заработной платой. Причем имеет значение не только размер, но и другие обстоятельства: своевременность выплат, справедливость (труд оплачивается в соответствии с усилиями, а не по другим, субъективным критериям). Однако, заработная плата – значительный, но не единственный фактор обеспечения лояльности. Большое значение имеют условия труда, к которым относятся не только комфортное рабочее место, но и другие обстоятельства. Например, возможность отдыха и отсутствие психологического давления со стороны руководства. Третьим фактором являются взаимоотношения в коллективе. Лояльность персонала, как правило, формируется тогда, когда возникает общность целей и интересов организации и персонала, превращающих сотрудников в сплоченный коллектив, мотивирующим фактором для которого является не только уровень заработной платы, но и удовлетворенность процессом труда и его результатами. Если рассматривать лояльность с позиции менеджмента компании, сущность деятельности по ее формированию и укреплению состоит в том, чтобы закрепить в сознании сотрудников необходимость разделять корпоративные ценности и ставить интересы организации выше личных, а также не покидать коллектив под влиянием финансовых мотивов.

Виды лояльности

Что касается классификаций лояльности персонала, то на сегодняшний день, существует целый ряд подходов. Одной из наиболее широкоизвестных является классификация Дж. Мейера и Н. Аллен. Они определили три элемента, через которые объясняется связь между сотрудниками и организацией: эмоциональная привязанность, цена ухода и ощущение обязательств. Следовательно, в зависимости от доминирования одного из этих факторов, Дж. Мейер и Н. Аллен выделили три вида лояльности: аффективная, продолженная и нормативная.

Аффективная лояльность характеризуется степенью идентификации работника к организации, его любви и гордости по отношению к своей специальности или фирме, а также через вовлеченность и привязанность. Стоит отметить, что в этом случае, сотрудник действительно заинтересован в достижении поставленных перед ним задач, следовательно, остается в своей организации по причине того, что действительно хочет этого.

Второй вид лояльности – продолженная (расчетная) лояльность. В данном случае, сотрудник в первую очередь связывает необходимость продолжения работать в организации по причине того, что уход из нее приведет к определенным затратам. Смена профессии или организации расценивается как некая жертва, так как граничит с некоторыми издержками, например, с потерей статуса, отношениями с коллегами и так далее, то есть сотрудник продолжает работать в организации из-за некой выгоды.

Наконец, нормативная лояльность выражается через чувство долга: сотрудник считает, что он обязан перед организацией, например, за обучение, приобретенный опыт или помощь в решении каких-либо личных проблем. В таком случае, сотрудник убежден, что поступает правильно и не меняет место работы, в соответствии с моральными ценностями: он остается, так как считает, что должен это делать. Среди отечественных исследователей, М. И. Магура и М. Б. Курбатова, опираясь на трехкомпонентную модель Дж. Мейера и Н. Аллен и используя элементы О’Мэлли, выдвинули свое видение классификации лояльности, которое включает рациональную, эмоциональную, нормативную и вынужденную лояльность. Первую считают наиболее конструктивной, а последнюю – наименее.

Уровни лояльности персонала

К. В Харский в своей книге «Благонадежность и лояльность персонала» рассматривает лояльность персонала как функцию двух факторов. Первый фактор (локус контроля) позволяет локализовать причины (ценности индивида, его личностные особенности или особенности организации) того или иного отношения сотрудника к своей организации. Второй фактор (локус времени) подразумевает возможность оценивания предполагаемой динамики отношения сотрудника к своему предприятию, которое априори не является чем-то статичным, что в свою очередь позволяет спрогнозировать уровень лояльности сотрудника.

Лояльность персонала является не единовременным актом, а долговременным процессом. Так, изучая лояльность сотрудников, прогнозируя их поведение и поступки, а также планируя мероприятия, направленные на повышение уровня лояльности персонала, необходимо иметь представление об уровнях лояльности. В упомянутой работе К. Харского были рассмотрены 7 уровней лояльности. Как считает автор, существует нелояльный уровень сотрудников, затем идет нулевая лояльность и, наконец, лояльный уровень работников.

Соотношение уровней лояльности персонала представлено на рис. 1.

Рисунок 1. Уровни лояльности персонала

Самый низший уровень – демонстративная нелояльность. К нему относятся такие признаки, как потребительское отношение и приоритет собственной выгоды, ложь, высказывания в саркастичном тоне, пренебрежение нормами организации и т.п., которые могут повлиять на коллег, разрушая их ценности и порождая неуверенность в необходимости добросовестной и качественной работы. Следующий тип – скрытая нелояльность. На этом уровне, сотрудник беспрекословно выполняет предписанные требования и нормы организации, но делает это только по причине страха быть наказанным или из-за надежды быть вознагражденным. Более того, работник является источником слухов и сплетен, втайне настраивает коллег на критику касаемо организации. Объединяя эти два уровня, главной проблемой становится высокая текучесть кадров, что приводит к определенным издержкам, таким как затраты на поиск, отбор персонала и другое.

Третий уровень – нулевая лояльность сотрудников. Как правило, к этому типу относятся те работники, которые расцениваются как индифферентно настроенные к организации. В некоторых случаях они могут вести себя аналогично лояльным коллегам, в других, наоборот, выражают признаки нелояльности. Главная специфика на этом уровне: сотрудник является наименее предсказуемым по сравнению с другими типами лояльности, вследствие чего, стиль поведения будет зависеть от того, под чье влияние из коллег этот сотрудник попадет в самом начале трудовой деятельности.

Выше нулевой точки предложены уровни лояльного сотрудника. Лояльность на уровне внешних атрибутов, как отмечает К.В. Харский, выражается через желание работника носить, держать при себе отличительные символы своей компании (ручки, брелоки, фирменная одежда), а также через поведение согласно корпоративным нормам и правилам. Стоит отметить, что сотрудник, имеющий при себе данные атрибуты, скорее всего не сможет себе позволить открыто проявлять нелояльное поведение, следовательно, индивид будет демонстрировать желаемое поведение.

Пятый уровень – лояльность на уровне поведения. Он подразумевает под собой соответствие с установленными нормами, правилами, традициями в организации. Сотрудник с воодушевлением или, по крайней мере, без сопротивления, принимает участие в различных мероприятиях компании. Для возникновения лояльности такого уровня организации практически не требуется жертвовать ресурсами и усилиями, по причине того, что новый работник склонен подражать тому поведению, которое уже принято в организации. Также, сотрудник на данном этапе стремится развивать свои профессиональные компетенции, но при этом, стоит отметить, что готовности к самопожертвованию и к изменениям внутри организации от такого работника не стоит ожидать.

Лояльность на уровне убеждения является следующей ступенью. Находясь на этом этапе, сотрудник работает максимально эффективно и подходит к своим обязанностям достаточно ответственно, для него недопустимыми являются любые нарушения со стороны коллег, а также такой работник нередко становится инициатором каких-либо инновационных разработок. Такой тип сотрудника по сравнению с другими легче переносит трудные времена организации, основываясь на чувство сопричастности.

Лояльность на уровне убеждений не достигается большинством сотрудников организации. При этом достаточными считаются показатели такой высокой лояльности на уровне 10–15% от общего количества персонала. Это относится, в первую очередь, к руководителям высшего и среднего уровня.

Наконец, последний уровень – лояльность на уровне идентичности. На седьмом уровне лояльности сотрудник отожествляет себя с организацией. Преданность на этом этапе не зависит от материальной составляющей и от негативных высказываний со стороны окружающих людей, вследствие чего, такой сотрудник является максимально мотивированным и имеет наивысшую степень производительности.

Значение лояльности для организации

Лояльность персонала определяет ценностные установки сотрудников, особенности их трудового поведения. Лояльные сотрудники способны максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы и резервы для достижения желаемого результата работы. Они склонны к проявлению инициативы, рационализации бизнес-процессов постоянному самообразованию и профессиональному развитию. Также, лояльность является необходимым условием обеспечения безопасности организации, влияющим на уровень благонадежности персонала.

Следует отметить, что лояльность персонала оказывает непосредственное влияние на конкурентные позиции любой современной организации, поскольку вступает одним из основных компонентов качества человеческого капитала. Высокий уровень лояльности персонала позволяет организации получить следующие конкурентные преимущества:

высокий уровень деловой репутации организации, который достигается за счет качественного исполнения своих служебных обязанностей лояльными сотрудниками как в отношении качества продукции (услуг) так и в отношении исполнения договорных обязательств;
инновационная направленность развития бизнеса, обеспечиваемая инициативой персонала лояльного ценностям организации;
снижение себестоимости производимой продукции, которое может быть достигнуто благодаря ответственному отношению лояльного персонала к эффективному использованию ресурсов и недопущению их перерасхода;
повышение имущественной и информационной безопасности организации за счет ответственного отношения лояльного персонала к ресурсам компании и недопущения ущерба ее имуществу и коммерческим интересам;
улучшение качества человеческого капитала за счет направленности лояльного персонала на непрерывное саморазвитие и повышение профессиональной квалификации;
отсутствие внутренних конфликтов и благоприятный психологический климат, обеспечиваемый наличием единых целей и ценностей лояльного персонала;
устойчивость к влиянию кризисных явлений за счет сохранения лучшей части лояльного персонала в период возможных финансовых трудностей.

Таким образом, наличие в составе коллектива преимущественного большинства лояльного персонала предоставляет организации очевидные конкурентные преимущества.

Исходя из вышеизложенного материала, можно сделать определенные выводы. Рассмотренные подходы к классификации видов, форм, а также уровней лояльности позволяют раскрывать отличительные черты отдельно взятого сотрудника или коллектива в целом. Руководители, обладая такими знаниями, имеют возможность делать прогнозы касаемо изменений лояльности подчиненных, вследствие чего планировать мероприятия, обращенные на ее укрепление или повышение. Тем не менее, управляющие должны помнить: поведение сотрудника может являться действительно лояльным, а может быть демонстративным. Следовательно, только при глубинном анализе и мониторинге деятельности и поведения можно выявить истинное отношение работника к организации. Оценка лояльности персонала осуществляется при помощи ряда типовых методик, которые рассмотрены в нашей следующей статье.

Список использованной литературы

Allen N.J., Meyer J.P. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization // Journal of Occupational Psychology. 1990. № 63.
Доминяк, В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации. [Текст]: дис. … канд. псих. наук: 19.00.05 / Санкт-Петербургский гос. ун-т. – М., 2006. – 281 с.
Иванова, Н.Е. Лояльность персонала как феномен // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. №2. С. 23-28.
Харский, К.В. Благонадежность и лояльность персонала. / К. В. Харский. – СПб.: Питер, 2003. – 496 с.