Если еще несколько лет назад люди с опаской относились к покупке товаров через интернет, то сейчас становится все сложнее найти человека, который хотя бы раз не воспользовался услугами интернет-магазина. Новые технологии изменили привычки покупателей. Электронная коммерция стремительно растет благодаря широкому распространению сети Интернет и связанных с ней устройств, обеспечивающих покупателям прямой доступ на онлайн-рынки. Новые формы торговли удобны и для поставщиков. Они позволяют им легче выходить на рынки и диверсифицировать свое производство, с небольшими затратами производить, продвигать и распространять свою продукцию. Результатом этих процессов является постоянный рост количества товаров и услуг, заказывают и доставляются дистанционно, часто из-за рубежа.
Прогнозные показатели электронной коммерции
Показатели количества операций в сфере электронной коммерции растут невероятно быстро, и в связи с этим она оказывает все большее влияние на мировую экономику. Электронная коммерция в настоящее время становится катализатором экономического роста многих стран, предпосылкой перехода национальных экономик на качественно новый уровень развития. Интеграция стран в среду электронной коммерции модернизирует бизнес-процессы (производство, распределение, маркетинг, продажи / доставку товаров и услуг с помощью электронных средств) и торгово-экономические отношения, прежде всего в сфере услуг.
Учитывая ее современную популярность электронной коммерции, эксперты прогнозируют дальнейший рост ее объемов, а также увеличение доли в мировом товарообороте розничной торговли (рис. 1).
Рисунок 1 – Прогноз товарооборота электронной коммерции в мире на 2020-2023 гг., млрд. долларов США
По оценкам экспертов, к 2023 году общий объем электронной коммерции превысит 6,5 трлн. долларов США, при этом более чем каждый пятый доллар (22%) будет потрачен для покупок в сети Интернет.
При этом следует отметить, что глобальные темпы роста электронной коммерции будут постепенно снижаться (рис. 2).
Рисунок 2 – Прогнозные темпы роста объемов продаж электронной коммерции в мире в 2020-2023 гг.,%
Такой тренд связан как с насыщением рынков электронной коммерции развивающихся стран, так и с замедлением темпов мирового промышленного роста. При этом следует отметить, что представленный прогноз не учитывает влияние пандемии COVID-19 и, очевидно, будет пересмотрен в ближайшее время.
Основные тенденции электронной коммерции
Анализ современного состояния электронной коммерции позволяет выделить ключевые тенденции, которые будут определять ее развитие в ближайшем будущем:
1. Этические тенденции электронной коммерции. Заинтересованность потребителей в экологических и этических последствиях их потребления постоянно растет. Так, в 2019 году был основан глобальное движение #climatestrike, что имеет целью давление на правительства стран и промышленность, для решения проблемы выбросов CO2, производства пластиковой упаковки, методов ведения сельского хозяйства, сокращение отходов и т. д.
Недавние исследования показывают, что большинство людей твердо убеждены в том, что компании должны помогать улучшать окружающую среду. В связи с этим, осведомленность потребителей об окружающей среде и растущие требования к продуктам, произведенных с соблюдением экологических норм, будет перспективной тенденцией электронной коммерции.
2. Омниканальность взаимодействия с потребителем. По мере роста количества точек соприкосновения с клиентом, необходимых для принятия решения, каналы продаж и маркетинга все больше дополняют друг друга, вызывая потребность в одинаковом опыте работы с продуктом во всех направлениях. Виртуальное пространство предоставляет широкие возможности взаимодействия с клиентом. При этом продавцы, которые понимают влияние различных каналов на пути к покупке, могут соответствующим образом развивать свой продукт и максимально эффективно использовать возможности омниканального взаимодействия.
Для того чтобы стать одним из лидеров и отмежеваться от конкурентов компаниям нужно обратить внимание на многоканальный маркетинг. Основным его принципом является сочетание различных каналов для общения с клиентами и осуществления продаж. Компания должна систематически работать над использованием всех доступных каналов для привлечения покупателей, поскольку каждый из них может сделать взнос для получения прибыли. Многоканальность также важна в общении с пользователями, поэтому компаниям следует использовать мессенджеры, социальные сети, электронную почту, чат боты и push-уведомления, чтобы показать важность отзывов клиентов.
3. Персонализация. В будущем персонализация электронной коммерции будет обеспечиваться технологическими возможностями, позволяющими понять, на каком этапе пути к покупке находятся клиенты, и выявлять различные факторы и особенности их поведения для обеспечения действительно индивидуализированного подхода. Продавцы смогут учитывать не только кто, но и где, когда и как покупатель взаимодействует с ними.
Лучшим инструментом обеспечения персонализации могут стать возможности искусственного интеллекта (ИИ). Сайты на базе искусственного интеллекта могут гарантировать, что потребители получат только те продукты, которые соответствуют их потребностям. Это оптимизирует процессы, улучшит обслуживание клиентов и увеличит продажи. Интернет-магазины могут интегрировать ИИ с системами управления репутацией клиентов, чтобы доставить пользователю сообщение о продаже в заранее запланированное время. Вместо традиционных маркетинговых, которые заключаются в передаче сообщений клиентам или телевизионной рекламе, ИИ будет предоставлять пользователю индивидуальную рекламу в заранее определенное время и только для тех товаров, которые им действительно нужны.
4. Рост влияния мобильных устройств. Мобильные устройства уже являются ключевой платформой для цифрового контента и коммуникаций, и именно это обстоятельство будет определять развитие электронной коммерции в будущем.
Широкое распространение все более мощных смартфонов с большими экранами улучшает опыт мобильной коммерции. Между тем все больше розничных торговцев оптимизируют свои сайты для мобильных устройств покупки. Вместе эти разработки превращают смартфон в платформу, которая может поддерживать весь спектр операций электронной коммерции, от поиска и выбора товара до сравнений, рекомендаций и платежей. Согласно прогнозам исследовательской компании eMarketer, к 2021 году на мобильный сегмент будет приходиться 73% мирового рынка электронной коммерции.
5. Использование технологий дополненной и виртуальной реальности (AR и VR). Дополненная и виртуальная реальность помогают понять, как товар будет выглядеть в реальных условиях и принять обоснованное решение о покупке. Эти технологии позволяют стирать границы между физическим и цифровым миром, а вместе с ними и границы между покупками в Интернете и офлайн магазинами. Их широкое применение может существенно снизить уровень отказов от продуктов, которые не соответствуют ожиданиям клиентов таких как одежда и мебель для дома. Такие технологии успешно используется уже сегодня и будут продолжать развиваться в ближайшей перспективе.
6. Расширение возможностей голосового и визуального поиска. Современные потребители проявляют растущий интерес к использованию визуального поиска и распознавания изображений для открытия новых брендов и продуктов. В будущем компании будут модернизировать свои веб-сайты для поддержки визуального поиска. В контексте персонализации это даст брендам возможность укрепить связи со своими покупателями, облегчая для них поиск необходимых продуктов. Такие компании, как Google, Яндекс и Pinterest активно работают над совершенствованием поиска по фото. На некоторых платформах электронной коммерции уже реализован визуальный поиск.
7. Широкое использование возможностей виртуальных ассистентов (чат-ботов). Чат-бот может быть простым (со стандартным набором фраз), а может быть разработан с использованием искусственного интеллекта. Такой виртуальный помощник оптимизирует время покупателя на выбор товара и ответ на его вопрос, что облегчает работу продавца. Он может позвонить клиенту и сообщить необходимую информацию; отправить SMS или письмо по электронной почте; отправить сообщение в социальную сеть или мессенджер, с которого написал клиент. Этот виртуальный помощник не только понимает живую речь, но также способен учиться. Благодаря инструментам искусственного интеллекта можно проанализировать покупки и предпочтения пользователя, чтобы предложить ему товар из сферы его интересов и осуществить перекрестные или дополнительные продажи.
8. Расширение использования блокчейн-технологий. С будущим ростом электронной коммерции неизбежно связано возникновение ряда проблем с доверием к транзакциям, высокими комиссиями, а также управлением цифровыми данными. Благодаря своей концепции распределенного реестра всех цифровых транзакций блокчейн исключает мошенничество и помогает укрепить доверие участников к онлайн-платежам. Он также обеспечивает новую возможность оплаты с помощью криптовалют (Bitcoin, Ethereum и т. п.).
Транзакции с использованием цифровых активов выполняются быстро, а комиссии уменьшаются как для покупателей, так и для продавцов. Все данные, введенные в блокчейн, хранятся неопределенно долго. Это означает, что независимо от того, сколько раз товар был приобретен или продан история транзакций будет сохранена, что имеет большое значение для борьбы с мошенничеством и повышения прозрачности торговых сделок.
9. Трансформация систем логистики. Развитие этой сферы обусловлено необходимостью совершенствования обслуживания потребителей и обеспечения их лояльности, поскольку количество пользователей Интернета растет не так быстро. На Западе набирает популярность модель доставки в формате не «в ближайшее отделение», а до «ближайшего к дому магазину». Такими пунктами доставки заказов могут быть популярные торговые сети у дома, что позволяет не только оптимизировать логистические расходы, но и обеспечить дополнительные удобства для потребителей.
Несмотря на уменьшение расходов на организацию торговли в сети Интернет, стоимость выполнения заказов (доставки) является существенным препятствием для увеличения прибыли. В перспективе победу в конкурентной борьбе смогут получить те игроки, которые смогут доставить товары быстро и эффективно. Крупнейшие игроки будут инвестировать в собственные системы доставки.
Аналитики предсказывают мир, в котором доставка посылок будет осуществляться автономными транспортными средствами. Беспилотные работы, которые работают как курьеры, уже проходят испытания и очень скоро могут стать новым трендом электронной коммерции. Велика вероятность того, что уже через несколько лет онлайн-покупки будут доставляться клиенту без участия человека.
10. Рост влияния ведущих цифровых платформ. Цифровые платформы становятся все более важными в мировой экономике. Некоторые глобальные цифровые платформы заняли очень сильные рыночные позиции в определенных областях. Например, Google занимает около 90% рынка поисковых запросов в Интернете. Facebook занимает две трети мирового рынка социальных сетей и является ведущей платформой социальных сетей в более чем 90% мировых экономик. Amazon может похвастаться около 40% мировой розничной электронной торговли, а его Amazon Web Services составляет аналогичную долю на мировом рынке услуг облачной инфраструктуры.
На семь «суперплатформ» — Microsoft, Apple, Amazon, Google, Facebook, Tencent и Alibaba — приходится две трети общей рыночной стоимости 70 ведущих платформ.
В Китае WeChat имеет более 1 миллиарда активных пользователей, и вместе с Alipay (Alibaba) его платежное решение захватило практически весь китайский рынок мобильных платежей. Вместе с этим, по оценкам экспертов, Alibaba занимает около 60% китайского рынка электронной коммерции.
McKinsey прогнозирует, что к 2025 году на цифровые платформы будет приходиться более 30% всех мировых доходов. Таким образом, глобальные платформы продолжают набирать популярность, а их влияние растет с каждым годом.
При этом местные фирмы в развивающихся странах могут получить выгоду от использования услуг, предлагаемых глобальными платформами. Платформы электронной коммерции могут, например, предоставлять малым фирмам экспортные возможности, позволяя им выйти за пределы небольших внутренних рынков. Использование существующих платежных платформ и платформ электронной коммерции может позволить им увеличить свои продажи, особенно если они обслуживают определенные нишевые рынки. В некоторых случаях знания местных особенностей, трендов и культурных особенностей может предоставлять преимущество локальным цифровым платформам, позволяя им предлагать услуги, адаптированные для местных пользователей.
Все перечисленные выше тенденции электронной коммерции уже сегодня находятся на разных стадиях зрелости и в ближайшем будущем именно они могут стать новыми драйверами развития данной отрасли.
Влияние пандемии на электронную коммерцию
Оценивая перспективы развития электронной коммерции, следует отдельно остановиться на влиянии пандемии 2020 года.
Кризис COVID-19 усилил динамизм в ландшафте электронной коммерции в разных странах и расширил ее масштабы, в том числе за счет новых компаний, потребительских сегментов (например, пожилых людей) и товаров (например, продуктовых магазинов). Вместе с этим, транзакции электронной коммерции во многих странах частично перешли от предметов роскоши и услуг к предметам повседневной необходимости, актуальным для большого числа людей.
Применение социального дистанцирования, изоляции и других мер в ответ на пандемию COVID-19 привело к тому, что потребители стали активнее совершать покупки в Интернете, пользоваться социальными сетями, интернет-телефонией и телеконференциями. Это привело к резкому увеличению продаж между предприятиями и потребителями, а также в сегменте B2B. Увеличение продаж в сегменте B2C было особенно заметным в онлайн-продажах медицинских товаров, товаров для дома, предметов первой необходимости и продуктов питания. Также увеличился спрос на услуги Интернет и мобильной передачи данных.
На электронную торговлю товарами и услугами негативно повлияли те же факторы, которые вызвали нарушение спроса и предложения в целом. Срыв поставок привел к задержкам доставки или полной отмены заказов. Во время пандемии возникли или обострились несколько проблем, связанных с электронной коммерцией. К ним относится накручивание цен (повышение их до необоснованно высокого уровня), ненадлежащее качество и безопасность продукции, мошенничество, проблемы кибербезопасности, необходимость увеличения пропускной способности сетей и т. п.
Пандемия также подчеркнула очевидную необходимость преодоления цифрового разрыва как внутри отдельных стран, так и в мировом масштабе, учитывая центральную роль цифровых технологий во время кризиса. Обострилось влияние многих традиционных барьеров, которые по-прежнему препятствуют более широкому участию мелких производителей, продавцов и потребителей в электронной коммерции в развивающихся странах, особенно в наименее развитых странах.
Таким образом, глобальный характер COVID-19 и его влияние на электронную коммерцию могут способствовать укреплению международного сотрудничества и дальнейшего развития сферы онлайн-покупок. Пандемия ясно показала, что электронная коммерция может быть важным инструментом и решением для потребителей. Она также может поддерживать малый бизнес и повышать конкурентоспособность экономики, быть драйвером, как для внутреннего роста, так и для развития международной торговли.
Некоторые из изменений в ландшафте электронной коммерции, вероятно, будут носить долгосрочный характер в свете возможности новых волн эпидемии, удобства новых покупательских привычек, затрат на обучение и стимулов для компаний извлекать выгоду из инвестиций в новые каналы продаж.
В нашей предыдущей статье Вы можете ознакомиться с историей развития электронной коммерции.