Одной из актуальных проблем отечественных предприятий торговли выступает профессиональное несоответствие персонала, которое определяется как несоответствие умений, навыков и способностей работников тем рабочим местам и должностям, которые они занимают. В результате торговое предприятие несет как экономические, так и социальные потери, которые проявляются в сокращении производительности труда, а для работников, имеющих высшую квалификацию и лучшее образование – в несбывшихся ожиданиях от инвестиций в обучение, то есть в низкой заработной плате и неудовлетворенности работой.
Профессиональное несоответствие может проявляться на любой стадии деятельности человека, поэтому представляет собой динамичное явление. Оно может прослеживаться в течение всей карьеры работника, особенно когда он не в состоянии модернизировать свои навыки и профессиональные способности. Непрерывная адаптация человека к изменяющимся профессиональным требованиям зависит от возможности учиться и постоянно повышать свою квалификацию. В связи с этим, корпоративные HR-менеджеры и специалисты по обучению и развитию персонала на предприятиях торговли разрабатывают и реализуют стратегические программы, которые обнаруживают не столько таланты работников, а их профессиональные навыки и компетенции. Такое направление работы с персоналом позволяет формировать кадровый потенциал, соответствующий целям деятельности предприятия в целом и отдельным бизнес-процессам.
Обучение персонала в сфере торговли представляет собой обучение работников навыкам, которые повышают производительность их труда. Цель обучения состоит в обеспечении предприятия торговли соответствующим количественным и качественным составом людей, знания, квалификация и способности которых будут способствовать достижению стратегических целей предприятия.
Система обучения персонала на предприятии торговли должна отвечать следующим принципам: соответствие целей и задач обучения целям и стратегии предприятия; рост кадрового потенциала как приоритетного направления кадровой политики; формирование учебных групп по способностям, интересам и возможностям; материальная и моральная заинтересованность руководства и персонала; практическая значимость учебных методов и программ; результативность обучения.
Ключевым понятием и основной задачей системы обучения предприятий торговли становится формирование компетенций предприятия и его персонала. Торговые компании применяют модели компетенций, чтобы связать корпоративные задачи и практическую деятельность персонала через унификацию требований к сотрудникам.
Повышение конкурентоспособности крупных торговых компаний на рынке требует применения внутренних ресурсов их развития путем создания корпоративных учебных центров. В таких центрах проводятся внутрикорпоративные программы, как для продавцов-новичков, так и для опытного персонала. Система внутреннего обучения имеет ряд преимуществ:
- сотрудники учатся именно тем профессиональным навыкам, которые необходимы компании, учитывая ее специфику;
- теоретические знания и практические навыки передают профессионалы, которые доказали свою квалификацию и результативность после обучения;
- работники имеют возможность реализовать приобретенные знания на практике, а руководитель может немедленно оценить качество обучения сотрудника и вовремя скорректировать этот процесс.
Современные предприятия торговли практикуют два основных подхода к обучению и развитию персонала – наставничество и коучинг.
Основным инструментом при работе с новичками и стажерами, целью которого является повышение квалификации до принятого в компании стандарта знаний, выступает наставничество. Именно стандарт знаний является основой проведения наставничества, поскольку определяет перечень знаний, умений и навыков, которыми должен обладать сотрудник (стандарты обслуживания, правила работы компании, ассортимент продукции и т. п.). Уровень квалификации нового работника сравнивается с существующими стандартами знаний путем интервьюирования по ключевым компетенциям, которые позволяют выполнять поставленные перед ним задачи в соответствии с основными бизнес-процессами торговой организации. Поскольку сфера торговли имеет несколько сегментов, то целесообразно выделить ключевые компетенции для каждого из них.
Так, для сегментов «масс-маркет», который ориентирован на массового потребителя, и «бридж», к которому относятся бренды, предлагающие товары высокого качества средней ценовой категории, ключевыми компетенциями торгового персонала выступают коммуникабельность, быстрота обслуживания большого количества потребителей, осуществление незначительного давления на покупателя при принятии решения о приобретении товара. В сегментах «люкс» и «эксклюзив», продавцам необходимо обладать следующими компетенциями: глубокое знание продукции бренда; быстрая адаптация к типу клиента и установление длительного индивидуального контакта с ним; высокий профессионализм; использование современных техник продаж и др.
Система наставничества, при которой обучение торгового персонала происходит непосредственно на рабочем месте, выполняет следующие функции:
- эффективная и систематическая передача знаний, опыта наиболее успешных консультантов-продавцов новичкам;
- передача корпоративных ценностей компании;
- сохранение и накопление опыта компании;
- обеспечение системности, целостности обучения, контроль над усвоением знаний;
- мотивация торгового персонала;
- реализация потребности в признании и уважении для опытных продавцов-наставников.
Практика применения наставничества доказала успешность данного метода профессионального обучения персонала. Кроме того, эффективность традиционного способа обучения, путем создания в организации корпоративного учебного центра, в котором проводятся семинары, тренинги, возрастает, когда они дополняются именно наставничеством.
Другим подходом, который стимулирует и развивает перспективный торговый персонал, является внутрикорпоративный коучинг. Данный подход к обучению основывается только на положительном опыте продаж и ориентирован на эффективный результат. Таким образом, при внедрении системы коучинга следует работать с продавцами, которые заинтересованы в собственном развитии, а также анализировать те ситуации, которые связаны с их эффективностью. Основной принцип этого подхода: опыт — осознание — экспериментирование. В отличие от наставничества коучинг использует и развивает базу знаний, которой уже обладает торговый персонал.
Различают плановый (регулярный) и ситуативный коучинг. Плановый коучинг проводится регулярно. Его первый этап заключается в оценке ключевых компетенций персонала и уровня их реализации в процессе продаж. На следующем этапе определяются и планируются компетенции, требующие первоочередного развития. Первоочередность зависит от степени важности той или иной компетенции и от корпоративной культуры предприятия. После проведения коучинга снова происходит оценка изменения поведения продавца при обслуживании клиентов. Данный процесс является циклическим, поскольку каждый сотрудник имеет набор компетенций, которые требуют дальнейшего развития и совершенствования.
Ситуационный коучинг фокусируется на конкретном аспекте улучшения процесса продажи, поэтому практики его также называют «коучинг на обочине». Первый этап включает наблюдение и оценку действий персонала. После завершения процесса продажи происходит собеседование с продавцом на предмет качества обслуживания клиента.
Преимущества наставничества и коучинга проявляются в повышении производительности и развития торгового персонала, быстром обучении «без отрыва от работы», улучшении взаимоотношений и атмосферы в коллективе, поощрении конструктивных предложений от членов команды, повышении ответственности сотрудников, гибкости и адаптивности к изменениям.
Обязательным элементом использования модели компетенций является оценка персонала, которая имеет ряд преимуществ, как для торговой компании, так и для отдельного работника. Персонал имеет четкое представление об объеме работы и требованиях, которые к нему предъявляются, знает свои слабые и сильные стороны, а также свой потенциал и карьерные перспективы. Преимущества оценки персонала на основе компетенций для предприятия торговли заключаются в следующем:
- возможность разработки единых стандартов описания эффективности работы, способствующих установлению взаимопонимания между сотрудниками разных отделов и уровней;
- возможность проведения оценки ключевых компетенций сотрудников и выявления их соответствия требуемому уровню;
- согласованность при оценке работника – все эксперты смогут достичь согласия в понимании «ценных качеств» работника и иметь представление о том, что необходимо оценить, а что можно проигнорировать;
- возможность определить сильные и слабые стороны каждого сотрудника и использовать эту информацию для его развития.
При планировании и проведении комплексной системы оценки персонала предприятий торговли используют различные инструменты, которые условно можно разделить на открытые (ассессмент-центр, аттестация, анкетирование, метод «оценка 360°» и др.) и неявные (методика «Тайного покупателя»), которые позволяют выявить уровень развития профессиональных компетенций персонала и определить эффективные подходы и методы его обучения.
Эффективность применения модели компетенций зависит от совершенства организационной деятельности, от наличия в ней необходимых инструментов управления персоналом. При организации управления персоналом на основе компетенций действия сотрудников определяются ожидаемыми от них стандартами поведения и требованиями к качеству работы. То есть, использование компетенций влияет на внутреннюю культуру предприятия, что особенно актуально для сферы торговли и услуг, ориентированной на удовлетворение потребностей клиента и максимизацию объемов продаж.
Обучение персонала на основе модели компетенций позволяет усовершенствовать организационную культуру торгового предприятия, сохранить корпоративные ценности, повысить стандарты качества обслуживания, сформировать положительный имидж и бренд предприятия. Совершенствование системы обучения имеет не только экономический, но и социальный эффект, который способствует снижению текучести кадров, повышению уровня трудовой мотивации персонала, укреплению организационной культуры и коммуникативных связей между работниками предприятия.
Таким образом, специфика обучения персонала в сфере торговли состоит в преобладающем использовании компетентностного подхода. Данный подход лежит в основе выбора методов оценки, обучения и развития персонала. Современные формы обучения торгового персонала базируются на индивидуализации и дифференциации программ развития, которые позволяют работникам повышать квалификацию, приобретать новые навыки и знания, усовершенствовать свои компетенции и получать дополнительные возможности для профессионального роста. Практика внутрикорпоративного обучения персонала торговых предприятий доказывает успешность подходов наставничества и коучинга. Они имеют разные организационные и методические основы, однако в целом направлены на повышение производительности труда и улучшение результатов бизнеса.
Список литературы
- Кларин, М. В. Корпоративный тренинг, наставничество, коучинг : учебное пособие для вузов / М. В. Кларин. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 288 с.
- Городнова Н. В. Обучение и оценка квалификации персонала как механизм управления человеческим капиталом : учеб. пособие / Городнова Н.В., Самарская Н.А., Скипин Д.Л. – Екатеринбург : Юника, 2019. – 77 с.
- Моргунов, Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение : учебник для вузов / Е. Б. Моргунов. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 424 с.