Коммуникации в менеджменте: понятие и основные характеристики

Понятие, формы и виды коммуникаций

Для организации эффективной работы и сочетания основных функций управления менеджеру любой современной организации необходимо эффективно организовывать процессы коммуникации. В различных экономических словарях коммуникации (от лат. «communicatio» – сообщение, передача) определяют как форму общения, основанную на взаимном обмене и передаче информации, доброжелательности и взаимопонимании (коммуникабельности) людей, должностных лиц, компаньонов в процессе сотрудничества.

Согласно определению Д.П. Гавра, коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Л.В. Ивановская определяет коммуникации в социальном контексте как процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Коммуникации – это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой.

Представители современной науки об управлении рассматривают коммуникации как обмен информацией между сотрудниками и предприятием (администрацией), предприятием и субъектами внешней среды с целью решения определенных задач управления. Коммуникация обеспечивает обмен информацией, в результате которого руководитель получает необходимую для принятия эффективных решений информацию и доводит их до подчиненных тоже в форме информации. Это и работа с документами, организация и проведение деловых встреч, участие в официальных мероприятиях, телефонные переговоры, электронная переписка и тому подобное. То есть все то, без чего нельзя представить современный бизнес и то, что выступает основой его эффективного функционирования.

Коммуникации также определяют как процесс, посредством которого руководители развивают систему предоставления информации, передачи сведений большому количеству людей внутри предприятия и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами.

По данным различных исследований менеджеры тратят на коммуникации 50-90% своего рабочего времени. Их иногда сравнивают с нервной системой в организме человека: как все органы объединены и зависят от работы нервов, так и коммуникации связующими процессами во время выполнения менеджерами своих управленческих функций и пронизывают весь процесс управления.

Коммуникации в менеджменте подразделяют на следующие виды:

1) внешние коммуникации – между организацией и внешней средой. К ним относятся коммуникации, представляющие информационное взаимодействие с внешней средой: потребителями, поставщиками, органами государственного регулирования, СМИ и т. п.;

2) внутренние коммуникации – между уровнями и подразделениями в организации. К ним относят межуровневые коммуникации в организациях:

вертикальные коммуникации – «нижний – высший уровень», целью которых является оповещение высших уровней управления о том, что происходит на более низких уровнях иерархической системы, и «высший – нижний уровень», целью которых является доведение до подчиненных стратегических направлений будущей деятельности;
горизонтальные коммуникации между различными подразделениями одного уровня иерархии управления, целью которых является достижение координации и согласования взаимодействия для достижения общих целей организации;
коммуникации «руководитель-подчиненный», целью которых является обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждении, способностях работников, проблемах, изменениях в результатах работы, возможностях усовершенствования;
коммуникации между руководителем и определенной рабочей группой, целью которых является привлечение большей части подчиненных к участию в делах организации.

Коммуникации также принято разделять на формальные и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой, правами, должностными инструкциями конкретной организации и осуществляются по официальным каналам. Неформальные коммуникации не придерживаются общих правил этой организации; они осуществляются в соответствии с установившейся системой личных отношений между работниками организации. При этом по неформальным каналам коммуникаций может передаваться значительная часть достоверной информации. В связи с этим, для того чтобы выработать оптимальные управленческие решения, руководители должны учитывать информацию, полученную в процессе неформальной коммуникации.

По способу распространения коммуникации подразделяется на устные и письменные. Устные коммуникации проходят во время личного общения групповых дискуссий, телефонных разговоров и т.п., при которых разговорный язык используют для передачи содержания. Преимущество устных коммуникаций состоит в том, что они обеспечивают немедленную обратную связь и взаимный обмен. Недостатком устных коммуникаций является то, что зачастую они могут быть недостоверны (неправильно выбранные слова для выражения содержания; препятствия, которые прерывают процесс общения; слушатель забывает часть или все сообщение; не хватает времени на взвешенные ответы и т. п.).

Письменные коммуникации – это отчеты, записки, письма и т. п. Недостатком этих коммуникаций является то, что они задерживают обратную связь и взаимообмен, кроме того они сложнее устных и требуют больше времени для подготовки. Преимущества письменных коммуникаций заключаются в их достоверности. Обычно их используют, когда одной или обеим сторонам нужны письменные подтверждения происходящего. Выбирая форму коммуникации, менеджеры должны учитывать их преимущества и недостатки.

Межличностные коммуникации также принято разделять на:

вербальные (словесные);
невербальные, призванные осуществлять обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонаций голоса и тому подобное.

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация сообщения адресатом (получателем) строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражение лица, сопровождающие слова передающей стороны.

Совокупность форм, методов, каналов, а также субъектов коммуникации формирует систему коммуникаций, которая обеспечивает решение следующих задач:

эффективный обмен информацией между объектами и субъектами управления;
совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами, координации их задач и действий;
координация и рационализация информационных потоков.

В зависимости от размера предприятия меняется и характер элементов системы коммуникаций, а также их вклад в конечную эффективность совокупности коммуникационных процессов. Если предприятие крупное, постоянно занимается диверсификацией бизнеса, его система коммуникаций потребует постоянного реинжиниринга. Если же предприятие небольшое и выпускает ограниченный ассортимент продукции – система коммуникаций должна иметь соответствующий запас мощности, достаточный для обслуживания необходимых бизнес-процессов даже в условиях стремительного роста предприятия и частичного изменения технологии и видов деятельности.

Основным назначением коммуникационной системы организации выступает обеспечение необходимого и достаточного информационного обмена между ее структурными элементами . При этом должна обеспечиваться достаточная скорость обмена информацией, минимальные потери и искажения сообщений и необходимый уровень защиты конфиденциальных данных.

Система коммуникаций должна быть обеспечена входными ресурсами, технологией и взаимодействием между внутренними элементами. Каждому элементу коммуникационной системы присущи уникальные характеристики, которые следует оценивать с помощью специальных и интегральных показателей. Данные элементы являются вариативными и компонуются по-разному. Также важно обратить внимание на квалификацию персонала, психологические особенности работников, их черты характера, качество социальных взаимодействий и уровень владения информационно- коммуникационными технологиями в группах и т. п.

Внутриорганизационные коммуникации должны отвечать ряду требований. Они должны быть четкими и понятными для персонала. Эти связи должны быть прозрачными, а полученные сообщения – основываться на достоверных фактах. Также они должны быть направлены в сторону потребностей и интересов людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе. Для обеспечения эффективности организаций в современных условиях руководство должно уделять этим вопросам больше внимания.

В настоящее время коммуникация – это не только способ передачи информации, но и один из важнейших инструментов управления деловыми отношениями. Они помогают предприятиям развиваться и укреплять свои позиции на рынке. Коммуникации в менеджменте связывают между собой все управленческие функции и влияют на результативность их выполнения. Именно благодаря коммуникации достигается доверие и взаимное восприятие взглядов, разных мыслей, действий, задач. Так, для реализации управленческих функций менеджер, с помощью коммуникаций, формирует цели и задачи, осуществляет оценку ситуации, выявляет проблемы и имеет возможность подготовить и принять соответствующее управленческое решение, проконтролировать ход его выполнения.

Таким образом, коммуникации в менеджменте выступают одним из ключевых факторов эффективности, поскольку именно они обеспечивают информацией процесс принятия управленческих решений и взаимодействие организации с внешней средой.

Содержание и основные этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией между двумя или более людьми, в результате которого происходит не только принятие информации получателем, но и ее понимание. Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

В общем виде, любой коммуникационный процесс представляет собой совокупность базовых элементов, среди которых необходимо выделить следующие:

отправитель – лицо, генерирующее идею, собирает и систематизирует информацию, предназначенную для передачи, формирует сообщение и передает его;
сообщение – информация, закодированная с помощью символов;
канал – средство, с помощью или с использованием которого происходит передача информации в виде сообщения от отправителя (адресанта) до получателя (адресата)
получатель – лицо, для которого предназначена передаваемая информация, которое определенным образом принимает и интерпретирует сообщение отправителя;
обратная связь – реакция получателя на полученную информацию после ее декодирования. Она необходима для того, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Коммуникационный процесс начинается тогда, когда одно лицо (отправитель) решает сообщить какой-то факт, идею или иную информацию другому лицу (получателю). Эта информация важна для отправителя, и он считает, что ее можно использовать для достижения определенных целей, обсудив предварительно это с другим заинтересованным человеком. Для этого отправитель так подает информацию (идею), чтобы она была своевременно принята получателем и дала ему возможность правильно интерпретировать ситуацию. Последнее возможно в том случае, когда идея будет передана в виде удобного для восприятия сообщения, поступит получателю с помощью такого средства (канала), который минимизирует ее искажения, обеспечит нужную скорость передачи и позволит без особых усилий раскодировать присланную информацию.

К основным этапам коммуникационного процесса относят:

зарождение идеи. Происходит отбор информации и формирования идеи. Руководитель должен осознать, что даже самые лучшие идеи, если их не уметь выразить, обозначить сильные и слабые стороны; не будут восприниматься подчиненными. Неумение формулировать сообщение приводит к тому, что коммуникационный процесс завершится, даже не начавшись;
кодирование. Это процесс превращения идеи в сообщение с помощью слов, жестов. Если сравнить превращения идеи в сообщение с продажей товаров, то как привлекательный товар не найдет сбыта, так и не привлекательная, без упаковки должным образом с помощью символов, интонации информация не окажет должного эффекта на слушателей;
выбор канала. Это избрание способа передачи информации. Выбор канала сообщения должен соответствовать идеи и символам кодирования, устранять дублирование информации, минимизировать маршруты прохождения информации. Руководитель выбирает наиболее удобный способ: устный связь, электронная связь и тому подобное;
передача сообщения. Происходит собственно использование канала для передачи адресату информации;
декодирование. Получатель расшифровывает и превращает в собственные мысли символы отправителя. Если не предполагается реакция на сообщение, то процесс обмена информацией на этом этапе может быть завершенным;
понимание, уточнение сообщения;
осуществление обратной связи. Во время этого этапа отправитель и получатель информации меняются ролями. Это вызвано тем, что обмен информацией требует обратной связи, который позволяет убедиться в том, что отправленное сообщение воспринято должным образом.

На первом этапе зарождения идеи происходит формулировка концепции обмена информацией, определение того, что, в какой форме, с какой целью должно быть передано. На данном этапе отправителем должна быть четко осознанная соответствие концепции коммуникации конкретной ситуации, то есть, определен уровень целесообразности обмена определенной информацией в настоящее или четко определенный период времени.

На следующем этапе происходит кодирование информации и выбор канала его передачи. Кодирование – это процесс трансформации (преобразования) концепции коммуникации в сообщение с помощью слов, интонаций голоса, рисунков, жестов, выражения лица и тому подобное. Таким образом, сообщение является реальным физическим продуктом процесса кодирования информации, в котором убедительно описана ситуация, которая требует вмешательства, определено отношение к ней отправителя (обеспокоенность, удивление и т.п.), объяснено, каким образом определенная ситуация касается получателя и почему именно ему передается информация. Целевая направленность сообщения должна быть выражена в том, что в нем необходимо определить, каких именно действий отправитель ждет от получателя. Все эти элементы формируют структуру сообщения.

Важным на данном этапе является также выбор канала передачи сообщения, так как даже в условиях эффективного кодирования информации.

Следующим этапом является выбор канала передачи сообщения. Канал коммуникации – это средство, с помощью которого передается информация (почта, телефон, сеть Интернет и т.д.). Таким образом, отправитель при передаче сообщения должен определить, в какой форме оно будет передаваться: письменной, устной, графической. На выбор канала коммуникации влияют:

тип символов, используемых для кодирования информации;
характер сообщения, передаваемого;
значимость и привлекательность данного канала для получателя сообщения;
конкретные преимущества или недостатки того или иного типа канала.

Для повышения результативности коммуникации рекомендуется использовать два или более каналов для передачи одного и того же сообщения. Наиболее распространенным является использование таких каналов передачи информации как с помощью устной речи в ходе конференций, семинаров, совещаний, использования телефонной, почтовой или электронной связи.

На следующем этапе происходит непосредственная передача сообщения – физическая доставка сообщения от отправителя к получателю, а также этап его получения получателем, то есть декодирования. Декодирования означает перекладывание полученного сообщения в форму, понятную для получателя. Каждый отправитель хочет, чтобы его сообщение после декодирования повести отражало ту идею, которую он стремился донести до получателя. На практике это оказывается, в большинстве случаев, достаточно сложным. Достаточно часто получатель объясняет сущность и содержание сообщения иначе, чем его понимал отправитель. Наибольшую отрицательную роль в данном случае играет неверный выбор канала коммуникаций, а также наличие на всех этапах коммуникационного процесса такого элемента, как препятствия (шум).

Помехи – это любые дополнительные сигналы, непредвиденные источником информации, которые искажают сообщение, искажают его сущность или содержание, вызывают ошибки в его передаче. Препятствия практически всегда сопровождают коммуникации. К основным видам помех относятся стенографические ошибки, ошибки операторов компьютерного набора, неправильное толкование произнесенной фразы и тому подобное. Деятельность менеджера при управлении коммуникациями в организации направлена на выяснение причин помех и ослаблением их влияния на процесс обмена информацией.

Коммуникационный процесс считается завершенным, когда получатель показал свое понимание информации отправителю. Для этого применяется обратная связь, в ходе которой проясняется, насколько верно информация воспринята получателем. Обратная связь может быть как вербальной (подтверждение понимания информации через обмен репликами), так и невербальной (выражение глаз, жесты и т. п.). Она позволяет установить степень понимания собеседником сообщения, доверия к нему и согласия с ним, а, следовательно, уменьшает риск принятия им неверных решений в последующих действиях. В соответствии с тем, насколько точными являются действия, которые выполняет адресат, можно судить об эффективности или неэффективности коммуникационного процесса.

Теорией и практикой менеджмента доказано существование прямой зависимости между хорошо отлаженным коммуникационным процессом и качеством работы структурных подразделений организации, отдельных исполнителей, групп работников и организации в целом. Именно коммуникационный процесс обеспечивает обмен информацией в целях решения конкретной проблемы.

Основные проблемы коммуникаций и методы их решения

Установление надлежащей коммуникации связано с решением многих вопросов: готовность партнеров устанавливать коммуникацию, выбор способов коммуникации, выявление и устранение препятствий, правильное сочетание устной, визуальной и письменной форм коммуникации и тому подобное. На практике эффективность коммуникаций снижается, если неточно формулируется сообщение, имеет место ложный перевод или нечеткое толкование, допускается потеря информации в процессе передачи и ее хранения по невнимательности работников, выделяется ограниченное время для адаптации и усвоения информации и тому подобное.

Серьезной преградой в налаживании эффективных коммуникаций является авторитарное отношение администрации к подчиненным, нечеткость выполнения или нежелание руководителей выполнять свои обязанности, отсутствие положительной деловой атмосферы и мотивации для общения работников между собой, неправильное определение прав и ответственности, страх руководителей и подчиненных перед последствиями при передаче слишком откровенной информации и тому подобное.

К субъективным факторам, которые снижают эффективность контактов между отдельными работниками, относят разное толкование одних и тех же понятий, при обмене информацией. Поэтому в процессе общения и передачи информации возникают препятствия из-за ее искажения, непонимания, замедления коммуникационного процесса. К тому же, получатели воспринимают, прежде всего, ту информацию, которую рассчитывают получить, и иногда игнорируют данные, которые не совпадают с их представлениями.

Методы повышения эффективности коммуникаций в организации можно подразделить на три группы: организационные, технические, социальные (личные).

К организационным методам относятся:

1. Регулирование информационных потоков, предполагающее определение собственной потребности в информации (как в количественном, так и качественном отношении), а также непосредственных руководителей, коллег и подчиненных. Потребность в информации зависит от целей управляющего, принимаемых управляющим решений, характера оценки результатов.

2. Управленческие действия, подразумевающие применение различных видов коммуникаций, в которых руководитель является контролером, распределителем и источником информации.

3. Системы обратной связи как часть контрольно-управленческой информационной системы, основной целью создания которой является выявление степени понимания информации. Это может быть опрос подчиненных или направление руководителей «на места» с проверками, разъяснениями и т.д.

4. Системы сбора предложений, цель создания которых состоит в снижении тенденции фильтрации или игнорировании новых идей на пути «снизу – вверх».

5. Продуманный и формализованный процесс коммуникации.

6. Создание специальных структур в организации, осуществляющих информационные коммуникации на основе принципа функциональной специализации (например, информационный центр, помощник-консультант, секретарь-референт, пресс-служба, отдел внешних связей, канцелярия и т.д.). Целью создания специализированных структур высвобождение рабочего времени руководителя путем оптимизации документооборота в организации.

Технические методы повышения эффективности коммуникации:

1. Выбор оптимального канала коммуникации в зависимости от характеристик получателя (например, одно конкретное лицо или неопределенная группа лиц).

2. Сочетание нескольких каналов коммуникации, дополняющих и/или дублирующих друг друга.

3. Использование возможностей информационных технологий.

С точки зрения экономики организации, реализация технических методов, как правило, сопровождается значительными материальными затратами.

Наиболее легко реализуются в практике управления социальные (индивидуальные) методы повышения эффективности коммуникаций, поскольку требуют от руководителя и сотрудников соблюдения общеизвестных элементарных норм и правил делового этикета и делового общения.

Таким образом, совершенствование организационных коммуникаций должно предусматривать согласованный комплекс действий с использованием организационных, технических и социально-психологических инструментов. При управлении коммуникациями организации важно понимать информационные потребности и возможности сотрудников, а также владеть основными технологиями коммуникаций в управлении. Современные экономические условия требуют новых подходов не только в управлении коммуникациями, но и в формировании новых подходов к информационному обеспечению управленческой деятельности. Эффективная система управления коммуникациями способствует, с одной стороны, повышению производительности труда, а с другой – достижению удовлетворенности сотрудников в групповом взаимодействии.

Список использованной литературы

Виханский, О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2021. – 656 с.
Дзялошинский, И. М. Деловые коммуникации. Теория и практика : учебник для бакалавров / И. М. Дзялошинский, М. А. Пильгун. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 433 с.
Кожемякин, Е. А. Основы теории коммуникации : учебное пособие / Е. А. Кожемякин. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 189 с.
Коммуникационный менеджмент : учебное пособие / под ред. Г. Акопова. – Санкт-Петербург : Питер, 2020. – 304 с.
Костылева, Н. В. Управление коммуникациями в менеджменте : Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 38.03.02, 38.04.02 «Менеджмент» / Н. В. Костылева, И. В. Котляревская, Ю. А. Мальцева. – Екатеринбург : Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина, 2018. – 128 с.
Сафина А.А. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие / А.А. Сафина, Э.Г. Никифорова, А.Э. Устинов. – Казань: Изд-во Казан. ун-та, 2015. – 104 с.
Серба, В. Я. Коммуникации как основа менеджмента на современных предприятиях / В. Я. Серба, А. Д. Бурыкин // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2018. – Т. 7. – № 8. – С. 38-48.